8 Tipps, wie du gekonnt auf negative Kommentare und Bewertungen reagierst

Troll-Alarm? Der professionelle Umgang mit Unruhestiftern im Netz will gelernt sein.

Zugegeben, Unruhestifter auf den Arm zu nehmen, ist eine mutige und eher ungewöhnliche Strategie im Umgang mit Online-Kommentaren, die sicher nicht zu jedem Unternehmen passt. Doch der humorvolle Umgang mit Trollen im Netz wirkt souverän und authentisch. Du solltest dir vorab genau überlegen, ob du dir das zutraust und es sich mit deiner Unternehmenskommunikation vereinbaren lässt.

Dr. Oetker nimmt dem Verfasser dieses Hasskommentars den Wind aus den Segeln.

Bewertungen als wichtige Orientierungspunkt beim Online-Kauf

 
Egal, ob bei Facebook, Twitter, Google, oder Tripadvisor: Wohl jeder, der sich mit dem Social Web beschäftigt, ist bereits auf Nörgler gestoßen, denen man es scheinbar nicht recht machen kann. Die Anonymität im Internet tut ihr Übriges, sodass sich Trolle an vielen Orten im Netz tummeln. Doch sich deshalb nicht an den virtuellen Gesprächen zu beteiligen, ist keine Alternative. Die Diskussion im Netz findet sowieso statt – im schlechtesten Fall ohne das betroffene Unternehmen. Hinzu kommt: Der Einfluss von Kommentaren und Bewertungen auf Kaufentscheidungen ist beträchtlich. So sind laut einer aktuellen Studie für zwei Drittel der deutschen Kunden Bewertungen im Netz bei Kaufentscheidungen ausschlaggebend. Besonders häufig kommt es bei sehr guten oder sehr schlechten Erfahrungen der Konsumenten zu Bewertungen.

Früher oder später muss sich also jedes Unternehmen damit auseinandersetzen, wie mit weniger positiven Kommentaren und Rezensionen umzugehen ist. Das Gute: Den professionellen Umgang mit Unruhestiftern im Netz kannst du lernen. Mit etwas Übung und Erfahrung lassen sich aus schlechten Bewertungen später sogar positive Ergebnisse ziehen.

Tipps für den professionellen Umgang mit negativen Kommentaren und Bewertungen

1. Monitore Kommentare und Bewertungen.

 
Klar, du solltest versuchen, deine Zielgruppe mit relevanten Posts jederzeit gekonnt abzuholen und so Begeisterung bei ihr auslösen. Darüber hinaus sollte jedes Unternehmen genau beobachten, was im Netz über die eigene Marke gesagt wird und wie die Aktivitäten wahrgenommen werden. Das stetige Monitoren von Social-Media-Kanälen und Bewertungsportalen sollte für jedes Unternehmen selbstverständlich sein. Dazu bieten sich z. B. Monitoring-Tools wie Mention oder Social Mention an.
 

2. Behalte deine Strategie im Hinterkopf.

 
Deine Social-Media-Strategie sollte ausgefeilt sein und verschiedene Eskalationsstufen festlegen, um Entscheidungen zu erleichtern. Dazu gehört auch eine Netiquette, also klare Verhaltensregeln, die auf den Owned-Media-Kanälen einzuhalten sind.

Auf diese möglichen Frage solltest du die passenden Antworten parat haben:

• Wie schnell willst du auf welchen Kanälen reagieren?
• Möchtest du auf positive Kommentare und Bewertungen eingehen?
• Wann wirst du Nutzer blockieren?
• Gibt es Probleme, die immer wieder auftauchen, und wie möchtest du damit umgehen?

Hier ist es hilfreich, Best Practices für den Umgang mit häufigen Problemen zu entwickeln. Bedenke dabei aber Folgendes: Jeder Nutzer möchte individuell behandelt und nicht mit einer gleichlautenden Standardantwort abgespeist werden.

Es gibt Fälle, in denen sich eine Antwort erübrigt hat oder eine Reaktion nicht unbedingt notwendig ist. Wenn es deine Ressourcen zulassen, empfiehlt es sich jedoch, möglichst häufig auf Kommentare und Bewertungen zu antworten. Wenn du auf positive Äußerungen reagierst, ist dies ein Zeichen der Wertschätzung gegenüber deiner Community. Sei dir allerdings darüber im Klaren, dass jede Antwort deinerseits weitere Interaktionen nach sich ziehen kann.
 

3. Nimm Kritik ernst.

 
Ein verärgerter Nutzer ist natürlich für dich kein Grund zur Freude. Deshalb ist er aber noch lange kein Troll. Meist kannst du ihn relativ leicht identifizieren – und zwar anhand einer Ausdrucksweise, die von Großbuchstaben, Ausrufezeichen und Beleidigungen geprägt ist.

Solange sich jemand nicht komplett im Ton vergreift oder persönlich beleidigend wird, solltest du jede Beschwerde ernst nehmen. Lies dir Bewertungen genau durch, denn darin sind oftmals wertvolle Verbesserungsvorschläge und Anregungen enthalten, über die du dir Gedanken machen solltest.

Wenn du dich mit Kritik auseinandersetzt und darauf professionell reagierst, kommt das bei vielen Nutzern gut an. Das schlicht selbstverständlich nicht aus, auf deine Sicht der Dinge beziehungsweise die deines Unternehmens einzugehen oder bestimmte Punkte hervorzuheben. Oftmals zeigen sich Nutzer aber bereits dann nachgiebig und freundlich, wenn sie sich gehört fühlen. Zudem können potenzielle Kunden so erkennen, dass du dich darum bemühst, ein zufriedenes Nutzererlebnis zu schaffen und Probleme konstruktiv anzugehen.
 

4. Reagiere schnellstmöglich.

 
Wer negative Kommentare zu lange unbeantwortet lässt, erweckt den Eindruck, dass ihm die Kritik egal ist. Doch nicht nur das: Wer nicht frühzeitig reagiert, läuft auch Gefahr, dass weitere unzufriedene Personen sich zu Wort melden – ein Shitstorm droht.

Gerade auf den Social-Media-Kanälen ist es also wichtig, schnell zu reagieren – auch, damit die Kritik nicht als neuester Inhalt unbeantwortet oben steht und alle Blicke auf sich zieht. Trotz der gebotenen Eile einer Reaktion solltest du bei deinen Antworten mit Bedacht vorgehen und bei Unsicherheiten Kollegen einbeziehen.
 

5. Bleib freundlich.

 
Versuche immer einen freundlichen, sachlichen und professionellen Umgangston beizubehalten – selbst wenn du dich von einer Äußerung angegriffen fühlen solltest. Wichtig: Sprich die Person mit ihrem Namen bzw. Nicknamen auf der jeweiligen Plattform an und reagiere auf keinen Fall überheblich, sondern kommuniziere auf Augenhöhe.

Zeige dich außerdem mitfühlend. Schließlich hat dein Unternehmen den Nutzer verärgert und ihn Zeit gekostet. Dein Ziel sollte es sein, einen nicht ganz so positiven Eindruck bei den Lesern wieder wettzumachen.

Gehe am besten nicht auf Provokationen ein und argumentiere immer mit Fakten. Dazu gehören auch ein wiedererkennbarer Ton und ein ähnliches Vorgehen bei ähnlichen Anliegen.
 

6. Entschuldige dich, wenn es angebracht ist.

 
Der Nutzer hat recht? Dann solltest du dir für eine Entschuldigung nicht zu schade sein. Anschließend solltest du die nächsten Schritte skizzieren, mit denen du das Geschehene wiedergutmachen willst oder aufzeigst, wie du bestimmte Probleme in Zukunft verbesserst.

Bist du allerdings der Ansicht, dass der Kunde im Unrecht ist, dann stelle auf jeden Fall deinen Standpunkt klar. Hier kannst du sachlich darauf eingehen, was schiefgelaufen sein könnte. Wenn du die Person über Social Media nicht identifizieren und daher das Problem nicht genau nachvollziehen kannst, frage doch einfach freundlich nach.
 

7. Biete eine Lösung an.

 
Ist etwas schiefgelaufen? Das kommt im Unternehmensalltag leider nicht gerade selten vor. Wichtig ist, wie du die Sache nun aus der Welt schaffst und dass du dem Nutzer mit einer Lösung entgegenkommst. Vielleicht kannst du auch eine kleine Wiedergutmachung anbieten. Wenn der Nutzer mit deiner Lösung des Problems zufrieden ist, ist er vielleicht bereit, seine Bewertung zu revidieren oder sich nochmal öffentlich positiv zu äußern.

Insbesondere dann, wenn es sich nicht um ein „Standard-Problem” handelt, kann es sinnvoller sein, die Unterhaltung auf anderen Kanälen fortzuführen. Dort kannst du wirklich ins Detail gehen und Probleme besser klären. Sorge gegebenenfalls dafür, dass ein Kollege aus dem Kundenservice den Kunden anruft.
 

8. Greife im Notfall ein.

 
Keineswegs musst du dir jede verbale Entgleisung gefallen lassen. Bei Hasskommentaren, Beleidigungen oder einfach unangebrachten Kommentaren solltest du klar die Grenze aufzeigen. Das kannst du tun, indem du geschickt konterst oder den User an einen sachlichen und respektvollen Umgangston erinnerst und auf deine Netiquette verweist. In diesem Zusammenhang ist es immer wichtig, über die aktuelle rechtliche Lage rund um das Thema Hasskommentare Bescheid zu wissen.

ALDI SÜD schlägt einen Nörgler mit seinen eigenen Waffen.

Übung macht den Meister

 
Sammle Erfahrungen und lerne aus Fehlern. Ein geübter Umgang mit den ungeliebten Kommentaren zahlt sich aus. Nimm dabei Kritik nicht persönlich und bleibe am besten sachlich, wenn du auf Nummer sicher gehen möchtest. Mit guten Antworten kannst du Situationen entschärfen, Kundenbeziehungen retten und sogar den einen oder anderen Shitstorm im Keim ersticken. Und denke beim nächsten Troll-Alarm daran: Humor hilft.
 

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