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Mit Rezensionen erfolgreich dein Amazon-Ranking verbessern

Wer etwas im Internet kauft, kann nicht zuvor an dem Produkt riechen, es anfassen oder gar ausprobieren. Auch zum Verkäufer fehlt der direkte Kontakt, den Kunden im stationären Einzelhandel durch die persönliche Beratung aufbauen. Daher ist ein hohes Vertrauen in den Verkäufer gefragt, besonders beim ersten Kauf. Die Onlinebewertung von Produkten sowie die Verlässlichkeit der Händler bauen ein solches Vertrauen auf. Mit diesem Empfehlungsmarketing kannst du dich von den Wettbewerbern positiv abheben und mehr Produkte verkaufen.

Beim E-Commerce-Riesen Amazon spielen die Bewertungen durch Kunden eine enorm wichtige Rolle. Mit ihrer Hilfe lässt sich zudem das Amazon-Ranking verbessern. Bedenke dabei, dass viele Menschen beim Onlineshoppen nicht mehr auf Google starten, sondern ihre Suchbegriffe direkt in Amazon eingeben. Deshalb ist ein gutes Ranking für deine Produkte enorm wichtig, um die Amazon-Sichtbarkeit zu erhöhen. Ähnlich wie bei den Suchmaschinen haben viele Nutzer wenig Geduld und konzentrieren sich auf die erste Seite der Suchergebnisse. Die Amazon-SEO ist daher essenziell für eine durchdachte Amazon-Marketing-Strategie.
 
Wir schauen uns in diesem Blogbeitrag an, welchen Zusammenhang es zwischen den Bewertungen und dem Erfolg im Onlineshop gibt. Des Weiteren geben wir Tipps, wie du deine Käufer dazu motivierst, eine Amazon-Produktbewertung abzugeben. Auch die Unterscheidung zwischen echten sowie vertrauenswürdigen Bewertungen und den immer wieder auftretenden falschen sogenannten Fake-Bewertungen, will gelernt sein. Wir geben dir Tipps, wie du Fake-Bewertungen bei Amazon erkennst und mit ihnen umgehst. Außerdem gehen wir darauf ein, wie du als Verkäufer am besten auf eine schlechte Amazon-Rezension reagierst.

Von falschen und schlechten Bewertungen

 
Amazon hat das Problem der gefälschten und gekauften Bewertungen längst erkannt und ihnen den Kampf angesagt. Für das Jahr 2018 nannte Amazon über 13 Millionen Versuche weltweit, eine falsche Bewertung abzugeben. Diese erschütternd hohe Zahl von Fake-Bewertungen konnte der Marktführer des E-Commerce nach eigenen Angaben verhindern.
 
Hat das Produkt eines bislang unbekannten Herstellers eine hohe Zahl guter Bewertungen, lohnt es sich, genauer hinzuschauen. Sind die meisten davon innerhalb kurzer Zeit entstanden, spricht viel dafür, dass ein automatisiertes Programm diese gesteuert hat. Wer solche Bot-Bewertungen aussortieren möchte, muss die Amazon-Rezensionen auf „nur verifizierte Käufe“ einschränken. Mit diesem Filter verbleiben nur noch jene Bewertungen, die aus von Amazon geprüften Einkäufen stammen. Auch der Onlinedienst ReviewMeta versucht, gefälschte Rezensionen zu identifizieren. Mit diesem Tool kann der Nutzer erkennen, welche der Bewertungen auf Amazon vermutlich gefälscht sind.
 
Das funktioniert allerdings nur, wenn das entsprechende Produkt bereits von ReviewMeta erfasst wurde. Im deutschen Store haben schon einige Hunderttausend Produkte das Prüfverfahren durchlaufen. Eine 100-%-ige Sicherheit verspricht der Anbieter zwar nicht, aber die Ergebnisse sind dennoch interessant. Nach dem Herausfiltern vermutlich falscher Bewertungen kann die durchschnittliche Anzahl von Sternen sowohl steigen als auch fallen. Im ersten Fall haben möglicherweise Wettbewerber gefälschte schlechte Rezensionen geschrieben, um ihrer Konkurrenz zu schaden.

Wie kommt es zu kritischen Bewertungen?

 
Verkaufst du deine Ware über Amazon, solltest du viel Sorgfalt auf die detaillierte und korrekte Beschreibung der Produkte legen. Nenne wahrheitsgemäß die Farbe, die Materialien, und beschreibe die Vor- und Nachteile in der Anwendung. Schlechte Bewertungen kommen regelmäßig von Käufern, die sich getäuscht fühlen. Ihre Erwartung wurde nicht erfüllt, weswegen sie die Amazon Produktbewertung nutzen, um ihren Unmut zu äußern. Nicht in jedem Fall ist eine schlechte Bewertung gerechtfertigt, vielleicht hat der Käufer zuvor nicht gründlich gelesen oder etwas falsch verstanden.

 
Plattformen wie Amazon legen allerdings die Messlatte an Beschwerden recht hoch. Verständlich, denn andernfalls würden wahrscheinlich im Minutentakt Verkäufer darum bitten, dass kritische Bewertungen wieder verschwinden. Geht es um Feedback zum Verkäufer, behält sich Amazon in Ausnahmefällen das Recht vor, die Amazon-Rezension zu löschen. Ein Grund kann sein, dass die Bewertung gar nicht mit der Kauferfahrung zusammenhängt. Ebenso wenig erwünscht sind Beleidigungen oder werbliche Inhalte.
 
Letztlich spielt der Grund für eine kritische Bewertung zunächst keine Rolle. Mit einer schnellen, ehrlichen und klugen Reaktion kannst du den wütenden Käufer besänftigen und allen Mitlesenden zeigen, dass du die Kritik deiner Kunden ernst nimmst. Läuft es richtig gut, lässt sich auf diese Weise aus einem Kritiker ein Fan machen. Bedenke dabei, dass es sich bei vermeintlichen Kritikern auch durchaus um enttäuschte Fans handeln kann. Nicht selten finden sich auf Amazon Bewertungen, in denen der Käufer schreibt, dass die Marke XYZ nachgelassen hat und nicht mehr für die gleiche Qualität steht. Das zeigt, dass derjenige eigentlich die Produkte dieser Marke bevorzugt kauft, sie ihn derzeit jedoch nicht mehr überzeugen.

Produktbewertungen abgeben

Die Kunden dazu verlocken, eine Bewertung abzugeben

 
Manche Menschen haben schlicht keine Lust, eine Bewertung zu schreiben. Andere möchten es grundsätzlich, vergessen es aber in der Hektik des Alltags. Dabei musst du wissen, dass der Käufer nach dem Kauf nur 90 Tage Zeit hat, um zu bewerten. Drei Monate sind ein großzügiger Zeitraum, aber manchmal reicht die Zeit trotzdem nicht aus. Was kannst du als Verkäufer tun, um deine Kunden zu motivieren, dich zu bewerten – und zwar möglichst gut? Hier sind subtile Ansätze gefragt. Amazon möchte verständlicherweise nicht, dass du deine Kunden explizit um eine gute Amazon-Produktbewertung bittest und ihnen dafür gar Geld, einen Gutschein oder eine Sachleistung anbietest. Die Richtlinien von Amazon verbieten, dass du den Wunsch nach einer guten Bewertung äußerst. Sie erlauben allerdings, dass du neutral um eine Bewertung bittest.
 
Du kannst zum Beispiel hübsche Karten drucken und diese deinen Produkten beilegen. Auf einer solchen Karte bedankst du dich zunächst bei deinem Kunden für seinen Einkauf. Danach erinnerst du den Käufer auf nette und vielleicht auch humorvolle Weise daran, dass er dich bewerten möge. Sicherheitshalber kannst du den Prozess des Bewertens kurz erläutern, damit du dem Käufer Zeit für die Recherche sparst. Außerdem kannst du an dieser Stelle erklären, welchen Stellenwert die Bewertungen für andere Nutzer haben. Mache ihm klar, dass die meisten Käufer viel Wert auf die Einschätzung anderer Menschen legen und daher Rezensionen ihr Vertrauen schenken.
 
Rechtlich gehst du mit einer solchen Paketbeilage kein Risiko ein. Anders sieht es aus, wenn du den Kunden per E-Mail anschreibst, um ihn zu einer Bewertung aufzufordern. Hat er nicht zuvor rechtssicher eingewilligt, von dir Werbung per E-Mail zu erhalten, kann er dich wegen unerlaubter Werbung abmahnen.

Die komplizierte Rechtslage rund um Bewertungen

 
Wir hatten bereits über die Richtlinien von Amazon gesprochen, die im Extremfall zu der Löschung von Bewertungen führen kann. Diese Amazon-Regeln ersetzen jedoch nicht Recht und Gesetz. Somit hast du auch dann einen Unterlassungsanspruch, wenn der Fall nicht in den Richtlinien vermerkt ist. Knifflig ist bei solchen juristischen Fragen zunächst die Trennung von Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Eine persönlich gefärbte Meinungsäußerung ist vom Recht auf Meinungsfreiheit gedeckt, zumindest solange keine Beleidigungen oder Schmähungen ausgesprochen werden. Daher kannst du gegen eine reine Meinungsäußerung schwer vorgehen. Gegen eine objektiv falsche Tatsachenbehauptung hingegen kannst du dich sehr wohl wehren.
 
Kann der Bewertende nicht beweisen, dass seine Tatsachenbehauptung korrekt ist, kannst du sogar ihre Löschung verlangen. Allerdings ist es nicht immer einfach, die Meinungsäußerung sauber von einer Tatsachenbehauptung zu unterscheiden. In schwierigen Fällen kann dies nur ein Jurist zweifelsfrei beurteilen.
 
Dazu schauen wir uns ein fiktives Beispiel an, bei dem auf Amazon ein Handmixer bewertet wird. Schreibt der Kunde beispielsweise „Meiner Meinung nach macht der Handmixer zu laute Geräusche“ ist das ein Werturteil, also eine Meinungsäußerung. Die Aussage ist einerseits schwammig und andererseits zeigt das vorangestellte „meiner Meinung nach“, dass der Kunde eine persönliche Meinung äußert. Schreibt der Käufer hingegen: „Gegenüber vergleichbaren Modellen ist der Mixer doppelt so laut“, handelt es sich um eine Tatsachenbehauptung. Eine solche Behauptung lässt sich durch einen Vergleichstest bestätigen oder widerlegen – damit ist sie überprüfbar.
 
Wenn du eine rechtswidrige Bewertung zu deinen Lasten bemerkst, wendest du dich am besten sowohl an den Bewertenden als auch an die Plattform. In der Regel fehlen dir allerdings die Kontaktdaten, um dich direkt an den Verfasser der Amazon-Rezension wenden zu können. Daher wirst du deine Aufforderung, die Amazon-Bewertung zu löschen, in der Regel primär an die Plattform adressieren.

Gekonnt und zielführend auf schlechte Bewertungen reagieren

 
Nun ist die Schererei da, du bist von einem Kunden schlecht bewertet worden. Sollte es keinen Grund geben, der laut dem Gesetz oder den Richtlinien von Amazon eine Löschung rechtfertigt, wirst du mit der Existenz der kritischen Rezension leben müssen. Zunächst heißt es, die Nerven zu behalten und nicht kopflos zu reagieren. Auch wenn du mit einer Antwort nicht übermäßig lange warten solltest, ist eine unüberlegt schnelle Antwort auch nicht das Mittel der Wahl.
 
Bedenke, dass deine Antwort öffentlich ist und diese deine Reputation gefährden kann. Bleibe daher höflich und sachlich und hole den Kunden ab. Ist seine Kritik im Kern berechtigt, kannst du dich zunächst für den wertvollen Hinweis bedanken. Im nächsten Schritt kannst du erläutern, wie es zu diesem Problem kommen konnte und was dein Unternehmen bereits veranlasst hat, um das Produkt zu verbessern. Erklärst du glaubwürdig, wie ihr euer Produkt optimiert, ist das eine wichtige Information für andere Käufer. Sie sehen zwar die schlechte Bewertung noch, empfinden sie aber als weniger relevant. Zudem hast du dich als souverän präsentiert und zeigst, dass du mit deinen Kunden auf Augenhöhe kommunizierst.
 
Derzeit wird die EU-Richtlinie für Kundenbewertungen noch immer diskutiert. Dieser „New Deal for Consumers“ sollte eigentlich schon im Herbst 2019 in Kraft treten. Das Gesetz soll bewirken, dass Plattformen wie Amazon prüfen, ob die Bewertungen ihrer Nutzer echt sind. Wie sie vorgehen, um die Bewertungen zu kontrollieren, müssen sie dabei offenlegen.

Amazon als Suchmaschine beim Onlineshopping

 
Diskussionen um Fake-Bewertungen bei Amazon haben das Vertrauen in Rezensionen etwas geschmälert. Trotzdem orientieren sich immer noch viele Käufer an den Einschätzungen anderer Menschen. Viele Internetnutzer haben dabei längst gelernt, Amazon-Bewertungen richtig zu lesen. Wer mit einem Stern eine sehr schlechte Bewertung gibt, aber keine Erklärung dazu liefert, wird weniger ernst genommen. Das Gleiche passiert bei Rezensionen mit fünf Sternen, die unglaubwürdig überschwänglich daherkommen. Wer in jedem Satz mehrere Superlative unterbringt, ist mit hoher Wahrscheinlichkeit gekauft oder ein Mitarbeiter des anbietenden Unternehmens.
 
Gute Bewertungen sind ein Faktor der Amazon-SEO und helfen, das Amazon-Ranking zu verbessern. Sie wirken sich positiv auf das Ranking deiner Produkte bei Amazon aus. Bedenke, dass Amazon längst nicht mehr nur die größte E-Commerce-Plattform der Welt ist, sondern auch als Suchmaschine beim Onlineshopping fungiert.

 

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