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Die optimalen Texte für Ihren Onlineshop – Teil 3: Check-out und Versand

Im letzten Teil unserer Reihe zu den optimalen Texten im Onlineshop werfen wir einen Blick auf den Content Ihres Check-out-Prozesses und Ihrer Service-Mails. Wir erklären, worauf Sie unbedingt achten sollten, um Ihre Nutzer zu zufriedenen Kunden zu machen.

Check-out, Bestellbestätigung, Versandbestätigung

Ihr Kunde hat den Weg in Ihren Shop gefunden, er vertraut Ihnen, findet seinen gesuchten Artikel, lässt sich von Ihrer Produktbeschreibung überzeugen, legt das Produkt in den Einkaufswagen und … verschwindet. Was ist hier falsch gelaufen?

Der Content Ihres Shops, Ihr Blog oder Ihre Produktbeschreibungen können noch so gut sein: Ihre Textoptimierung sollte nicht enden, nachdem der Kunde sich zum Kauf entschlossen hat. Denn auch hinter der Produktseite warten einige Hürden und Herausforderungen, die ein Shop-Betreiber meistern muss, um den Nutzer glücklich zu machen und ihn auch in der Zukunft wieder willkommen zu heißen.

Im letzten Teil unserer Reihe zu den optimalen Texten im Onlineshop werfen wir einen Blick auf den Content Ihres Check-out-Prozesses und Ihrer Service-Mails. Wir erklären, worauf Sie unbedingt achten sollten, um Ihre Nutzer zu zufriedenen Kunden zu machen.

Das Kundenvertrauen stärken

Viele Nutzer entscheiden sich selbst mit dem Produkt im Warenkorb den Einkauf abzubrechen und springen ab. Um das zu verhindern, muss Ihr Checkout-Prozess so gestaltet sein, dass beim Kunden keine Unsicherheiten aufkommen. Auch wenn es auf den letzten Metern oft eher um automatisierte Prozesse und Strukturen geht, gibt es einige Texte im Warenkorb oder in der Service-Mail, auf die Sie achten sollten. Stärken Sie das Vertrauen Ihrer Nutzer.

1. Der Check-out: Warenkorb, Registrierung und Bezahlung

Verschiedene Studien zeigen, dass Absprungraten von mehr als 60 % im Bestellprozess nicht ungewöhnlich sind. Das bedeutet für Sie: Verunsichern Sie den Kunden nicht, kommunizieren Sie klar, einfach und strukturiert.

Was gehört auf die Seiten von Warenkorb, Registrierung und Bezahlvorgang?

Auch wenn auf den Check-out-Seiten im besten Fall nur wenig Text steht, sollte dieser optimiert sein. Kommunizieren Sie hier so deutlich wie möglich: Dem Kunden sollten zu keinem Zeitpunkt Zweifel darüber kommen, ob er einen Fehler macht. Er sollte niemals Bedenken haben, ob der Shop seriös ist, er sollte alle Anweisungen auf Anhieb verstehen und durch nichts abgelenkt werden.

Hilfreich ist es, …

  • …den Check-out gut zu strukturieren: Der gesamte Warenkorb sowie Bezahl- und Lieferprozesse sollten für den Kunden so einfach wie möglich sein. Strukturieren Sie den Prozess und die einzelnen Check-out-Seiten klar. Dazu gehört etwa das Entfernen von störenden Elementen wie Cross-Selling-Produkten oder Werbebannern auf allen Seiten hinter dem Warenkorb. Ein Fortschrittsbalken, der dem Kunden seinen Status im Einkaufsprozess zeigt, bietet optimale Orientierung. Und auch die einzelnen Call-to-action-Buttons müssen gut sichtbar und passend beschriftet sein.

Insgesamt darf der Check-out-Vorgang nicht zu lange dauern, nicht zu viele Schritte umfassen und nicht zu hohe Anforderungen an den Käufer stellen. Der Nutzer muss logisch durch den Bestellvorgang hindurchgeführt werden. Das heißt zum Beispiel, dass er eine Bestätigung erhält, wenn er etwas in den Warenkorb legt, oder dass er den Bestellen-Button wie gewohnt auf der rechten Seite findet.

  • … die Vorteile des Shops zu kommunizieren: Auch wenn Sie auf jede unnötige und ablenkende Information verzichten sollten, kann es von Vorteil sein, den Nutzer auf die Shop-Vorteile hinzuweisen. Güte- und Sicherheitssiegel können das Kundenvertrauen stärken, ohne zu stark abzulenken. Aber auch den kostenlosen Versand und das 30-tägige Umtauschrecht können Sie im Warenkorb erneut anpreisen.
  • … Details zu den Produkten zu geben: Lassen Sie den Kunden nicht im Ungewissen. Zeigen Sie ihm im Warenkorb und auf der Bezahlseite, was er gerade kauft. Ein Bild und Angaben wie Farbe, Preis (mit möglichen Rabatten) und Größe des Produktes sollte er unbedingt vorfinden. Auch Details zur Lieferung und Verfügbarkeit sorgen für Klarheit und stärken das Nutzervertrauen. Geben Sie mögliche Versandkosten und Bezahloptionen ganz deutlich an. Und auch die Optionen, die Menge der Produkte zu ändern und Artikel zu löschen, gehören in jeden guten Warenkorb. Der Nutzer sollte das Gefühl haben, jederzeit die Kontrolle über seinen Einkauf zu haben.

Warenkorb bei otto.de
Der Warenkorb bei Otto wirkt gut strukturiert und enthält viele wichtige Aspekte eines guten Warenkorbs. (Klicken zum Vergrößern)

Bezahlseite bei otto.de
(Klicken zum Vergrößern)

  • … den Registrierungsprozess zu vereinfachen: Finden Sie das richtige Maß an Daten, die Sie unbedingt benötigen, und solchen, bei denen es „nur“ hilfreich wäre, sie zu haben. Wenn der Kunde zu viele Informationen angeben muss, verschwindet er schneller wieder. Denken Sie möglicherweise sogar über einen Gast-Login nach. Verwenden Sie klare Kennzeichnungen der Felder Ihres Registrierungsformulars und geben Sie auch an, welche Felder Pflicht sind. Eine Anmeldung für den Newsletter oder Werbung als Opt-in kann sinnvoll sein, insbesondere hinsichtlich der späteren Bestell- und Versandbestätigung (siehe unten).

Registrierungsformular bei otto.de
Die Registrierung bei Otto verzichtet auf die Abfrage von (zunächst) eher unwichtigen Daten wie Telefonnummer oder Geburtsdatum. (Klicken zum Vergrößern)

  • … klar zu kommunizieren: Verhindern Sie, dass der Kunde über den Bestellvorgang nachdenken muss. Jeder Text, jeder Button und jede Aufforderung sollte so klar sein, dass auf den ersten Blick ersichtlich wird, was Sie vom Kunden wollen. Geben Sie dem Nutzer nicht mehr Information als notwendig, achten Sie aber auch darauf, dass er sich niemals  unnötige Fragen stellen muss oder etwas unklar bleibt.
  • … eine Kontaktmöglichkeit nennen: Benötigt der Kunde wirklich einmal Hilfe, lassen Sie ihn nicht alleine. Eine klar erkennbare und möglichst kurzfristige Kontaktoption kann helfen, einen Nutzer zu halten, der abspringen möchte.

Was Sie mitnehmen sollten:

  • Check-out gut strukturieren
  • Ablauf des Bestellvorgangs kommunizieren
  • Vorteile des Shops und Trust-Elemente kommunizieren
  • Produkt-, Bezahl- und Versanddetails geben
  • Registrierung so einfach wie möglich machen
  • dem Nutzer deutlich machen, was man von ihm erwartet, und die gesamte Kommunikation einfach und klar gestalten
  • Kontaktmöglichkeit geben

Mehr zum Bestellprozess:

Checkout-Prozess in Online-Shops optimieren

Infografik: der perfekte Warenkorb

Der Checkout: 9 Probleme, 10 Tipps!



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