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Die optimalen Texte für Ihren Onlineshop – Teil 3: 2. Bestellbestätigung

Bei Bestellbestätigungen steht die klare, direkte, aber freundliche und nutzerorientierte Kommunikation im Vordergrund. Die Bestätigungs-E-Mails versichern dem Kunden, dass mit seiner Bestellung alles in Ordnung ist und verhindern, dass er nachfragen muss oder ein zweites Mal bestellt. Grundsätzlich sollte eine automatische Bestätigung ein Service für den Kunden sein. Sie gibt ihm Sicherheit und verhindert Missverständnisse.

Was gehört in eine Bestellbestätigung

Die Bestellbestätigung fasst zusammen, was der Kunde zu welchen Konditionen bestellt hat und greift Liefer- und Versandbedingungen noch einmal auf. So kann sich nicht nur der Kunde noch einmal vergewissern, dass seine Bestellung korrekt angekommen ist, auch der Shop-Betreiber sichert sich zusätzlich ab.

Die Formulierung des Schreibens spielt nicht nur stilistisch eine Rolle, auch rechtlich können die Formulierungen einen Einfluss haben. Denn eine Bestellbestätigung bedeutet nicht unbedingt, dass auch ein Kaufvertrag abgeschlossen wurde. Je nachdem, welchen Text Sie in Ihrer E-Mail verwenden, gelten andere Bedingungen. Der Verweis auf die AGB und rechtliche Hinweise, die das Gewerbliche regeln, sollten daher unbedingt Teil einer Bestellbestätigung sein.

Inhaltlich sollte Ihre Bestellbestätigung enthalten:

  • Einen aussagekräftigen Betreff mit Artikelbezeichnung und/oder Bestellnummer
  • Daten des Onlineshops
  • Bestellnummer und Daten des Kunden
  • Kurzes, freundliches Anschreiben
  • Lieferadresse und -bedingungen sowie voraussichtliches Liefer- bzw. Versanddatum und Versandart
  • Zahlungsmodalitäten und gegebenenfalls Rechnungsadresse
  • Eine detaillierte Auflistung der bestellten Produkte inklusive Preis und Menge
  • Versand- und Verpackungskosten sowie Summe aller Kosten
  • AGB und Rechtliches (zum Beispiel Widerrufsbelehrung, Anbieterkennzeichnung)
  • Link zum Shop/zum Kunden-Konto

Stilistisch sind Bestellbestätigungen oft sachlich und direkt. Das Anschreiben ist nahezu der einzige Textinhalt, den Sie individuell und persönlich gestalten können. Bedanken Sie sich hier bei Ihrem Kunden und weisen Sie ihn auf das weitere Vorgehen hin. Anschließend bieten Sie dem Kunden noch einmal einen ausführlichen Überblick über das bestellte Produkt und alle weiteren gewählten Bedingungen und Optionen.

Die Bestellbestätigung von Amazon ist sehr sachlich und nüchtern. Ein etwas ansprechenderer Text kann möglicherweise die Beziehung zum Kunden stärken.

Neben ihrer eigentlichen Funktion wird die Bestellbestätigung häufig auch als Cross-Selling-Kanal verwendet. Unternehmen wie Amazon etwa blenden in ihren E-Mails Produkte ein, die zu den bereits bestellten passen könnten. Achtung: Für viele Inhalte in Newslettern, insbesondere für Cross-Selling-Produkte, bestehen strenge rechtliche Beschränkungen nach dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb.  Zudem sollten Sie sich als Shop-Betreiber überlegen, inwiefern Cross-Selling Ihre Kunden, insbesondere Neukunden, abschreckt.

Was Sie mitnehmen sollten:

  • Eine Bestellbestätigung muss noch keinen Kaufvertrag bedeuten.
  • Formulieren Sie klar und nutzerorientiert, eine Bestätigungsmail ist dazu gedacht, dem Kunden Zweifel zu nehmen.
  • Bieten Sie dem Nutzer eine detaillierte Auflistung dessen, was er bestellt hat.
  • Nutzen Sie das kurze Anschreiben, um einen Kundenbezug herzustellen.
  • Vorsicht mit Werbung in der Bestellbestätigung!

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