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Schreiben für Sprachroboter: So erstellst du passende Texte für Chatbots

Wer viel auf Social-Media-Plattformen sowie in Messengerdiensten unterwegs ist, hat schon Erfahrung mit Chatbots gesammelt. Das sind die hilfreichen kleinen Geister, die mit einem freundlichen „Was kann ich für dich tun?“ rund um die Uhr und in Echtzeit ins Gespräch einsteigen.

Texte Chatbots


Doch was genau ist ein Chatbot, der auch Social Bot genannt wird? Chatbot ist eines der typischen englischsprachigen Kofferwörter, die uns im Internet häufig begegnen. Der Begriff setzt sich zusammen aus Chat, der Plauderei oder dem geschriebenen Gespräch im Internet, und dem Bot, also einem automatischen Computerprogramm, einem Roboter.

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein Dialogsystem, das du auf Websites, in Social Media, Messengerdiensten, digitalen Sprachassistenten und Onlineshops einsetzen kannst. Im Idealfall bringen klug entwickelte Social Bots einen Mehrwert für die Kunden und das Unternehmen, besonders im B2C. Der Clou daran ist, dass sich hoch entwickelte Chatbots auf den ersten Blick nicht von einem menschlichen Gesprächspartner unterscheiden lassen. Stellen wir dem elektronischen Gegenüber im Netz einfache Fragen, beantwortet es sie nicht schlechter als eine menschliche Servicekraft. Erst wenn Probleme auftauchen oder die Fragen komplizierter werden, unterscheidet sich meist die Maschine vom Menschen.

Chatbot ist nicht gleich Chatbot

 
Die einfache Variante eines Chatbots kannst du dir als Anfrage an eine Datenbank vorstellen. Der elektronische Helfer verfügt über eine riesige Menge an Informationen, die er in Bruchteilen von Sekunden anzapfen kann. Fragst du, ob es die gewünschte Jeans in deiner Größe und einer ausgefallenen Farbe im Onlineshop gibt, wirst du eine schnelle und korrekte Antwort bekommen. Handelt es sich um einen weiterentwickelten Chatbot mit künstlicher Intelligenz, lernt dieser aus jedem Gespräch, das er führt. Er bildet sich selbst aus und wird im Laufe der Zeit immer schlauer. Dann fällt es zusehends schwerer, zwischen der Software und einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut zu unterscheiden.

Warum ein Chatbot?

 
Im Zeitalter des Internets sind die Kunden verwöhnt und erwarten, dass sie sich zu jeder beliebigen Uhrzeit informieren, beschweren oder unterhalten können. Da eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit kostspielig ist, liegt der Gedanke nahe, die Servicemitarbeiter außerhalb der Geschäftszeiten durch den Kollegen Roboter zu ergänzen. Doch auch tagsüber können Chatbot-Lösungen einer Servicehotline vorgeschaltet werden. Die einfachen Fragen beantworten diese und nur die komplexen Fälle werden an einen Mitarbeiter durchgestellt. Auf diese Weise kannst du die Wartezeit in deiner telefonischen Hotline verkürzen oder über Messengerdienste schnelle Antworten ermöglichen. Das Internet ist längst mobil geworden und Chatbots eignen sich besonders für die Nutzung mit dem Smartphone. Zudem musst du nicht zwingend programmieren können, um sie zu erstellen.

Nicht ohne Strategie loslaufen

 
Chatbots sind derzeit populär, fast schon ein Hype, und weisen rasant steigende Nutzerzahlen auf. Nach einem schnellen Wachstum gibt es mittlerweile weit über 200.000 Chatbots für den Facebook Messenger. Auch WhatsApp Chatbots gibt es bereits in großer Zahl. Messengerdienste sind bei allen Altersgruppen beliebt, sodass es wenig verwundert, dass diese verstärkt für die Kommunikation mit Unternehmen genutzt werden. Insbesondere die jüngere Generation telefoniert nicht mehr gerne und tauscht sich lieber über Kurznachrichten aus. Bieten Unternehmen hierzu einen guten Service, werden sie als innovativ wahrgenommen. Wer unterwegs eine Frage hat, kann vielleicht schlecht telefonieren, weil er gerade in der U-Bahn sitzt. Eine Chatnachricht lässt sich besser losschicken und die Antwort des Chatpartners kann der Nutzer noch Minuten später lesen, wenn er das Funkloch verlassen hat.

Dennoch sollte die Begeisterung über die neue Technik nicht dazu führen, blindlings einen solchen Chatbot einzuführen. Er sollte maßgeschneidert zu deinen Themen, deinen Produkten und deinen Kunden passen. Schaue daher zunächst genau, auf welchem deiner Kanäle regelmäßig Anfragen eingehen, die ein solcher Bot beantworten könnte. Falls es sich um den Facebook Messenger handelt, ist die nächste Frage, wer dort deine Zielgruppe ist. Die Tonalität des Chatbots für Facebook solltest du gut auf das Alter, den Bildungsgrad und die Vorlieben deiner Kunden und potenzieller Kunden ausrichten. Gleichzeitig sollte die Sprache des Chatbots nicht von der Unternehmenssprache abweichen und zur Marke passen.
 

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Anwendungsgebiete für Chatbots

 
Ein Chatbot lässt sich gut einsetzen, wenn es um einfache Serviceangebote geht. Könnte der Mensch die angefragte Auskunft nicht schneller und richtiger beantworten, spart das Unternehmen durch den Bot Kosten, ohne dass die Kunden verärgert werden. Gute Beispiele dafür sind die Auskunft über Fahrpläne, Informationen zu Reisen oder die Vorhersage des Wetters. Auch die Vergabe von Terminen lässt sich bequem automatisieren. Beispiele dafür sind der Reifenwechsel in der Autowerkstatt oder die Trainerstunde im Fitnessstudio. Ebenfalls können Chatbots die Menschen als virtuelle Assistenten bei ihrem Kaufprozess im Internet beraten und unterstützen. Der Chatbot fragt dabei gezielt alle Informationen ab, die für den Kauf und die Abwicklung der Bezahlung nötig sind. Selbst Ämter und Behörden, die durch ihre kurzen Öffnungszeiten und komplizierten Formulare oft Unmut erregen, können Dienstleistungen über einen Bot anbieten. Statt lange in der telefonischen Warteschleife zu hängen oder vor Ort im Amt eine Wartenummer zu ziehen, lassen sich standardisierte Vorgänge so beschleunigen. Banken, Headhunter, Medien und Tourismusanbieter nutzen bereits erfolgreich Chatbots. Bringt jedoch der Mensch einen klaren Mehrwert, sollte das Unternehmen auf den Einsatz des digitalen Helfers möglichst verzichten.

Wichtige Regeln für einen erfolgreichen Chatbot

 
Der Chatbot ist möglicherweise der erste Berührungspunkt eines potenziellen Kunden mit deinem Unternehmen. Betrachte ihn daher als digitale Visitenkarte, die mit der richtigen Tonalität einen guten und innovativen Eindruck machen soll. Sei deinen Kunden gegenüber ehrlich und zeige von Anfang an transparent, dass du einen Social Bot einsetzt. Trotzdem darfst du der Software eine sympathische Persönlichkeit verleihen, gib ihr oder ihm einen Namen und Eigenschaften. Auch ein hervorragend programmierter digitaler Helfer kommt früher oder später an seine Grenzen. Weiß der Kollege Computer tatsächlich nicht mehr weiter, sollte er dies klar und humorvoll kommunizieren und sich kurz entschuldigen. Eine solche Antwort kannst du mit Smileys oder einem GIF anreichern. Idealerweise gibt der Chatbot in dieser Situation den Kunden an einen menschlichen Berater weiter, statt ihn mit neuen Fragen aufzuhalten.

Der virtuelle Assistent sollte dem Nutzer flexible Reaktionen ermöglichen. Erlaube ihm, seine Eingaben zu korrigieren, einen Schritt zurückzugehen oder gar ganz „auf Anfang“. Wichtig ist eine gute Vernetzung der Systeme, bei der ein effizienter Chatbot als erster Touchpoint durch einen professionellen und freundlichen Mitarbeiter ergänzt wird. Erledigt der Chatbot den First-Level-Support und stellt später zu seinem menschlichen Kollegen durch, sollten diesem idealerweise sämtliche Informationen vorliegen, die die Software zuvor abgefragt hat. Andernfalls bleibt ein unzufriedener Kunde zurück, der sich vielleicht öffentlich über seine schlechte Customer Journey beschwert. Außerdem kann der Chatbot gezielt an den richtigen Berater weitergeben, wenn er zuvor schon erkannt hat, was genau der Kunde wissen möchte.
 
Regeln für Chatbots

Wie bringe ich dem Chatbot das richtige Sprechen bei?

 
Die wenigsten Menschen sprechen gerne mit einem Roboter. Deshalb ist es entscheidend, dass die Tonalität des Chatbots sich so gut wie möglich der menschlichen Sprache annähert. Gleichzeitig ist es wichtig, die Zielgruppe des Unternehmens zu kennen. Schließlich macht es einen Unterschied, ob überwiegend Teenager mit dem Chatbot kommunizieren oder Senioren. Daher sollte er auf die Verwendung bestimmter Begriffe trainiert werden und erkennen, welche Wörter er auf keinen Fall verwenden darf. Diese Blacklist von Worten solltest du regelmäßig auf den Prüfstand stellen, aktualisieren und erweitern.

Um einen guten Fundus an Antworten und Reaktionen zusammenzustellen, musst du zunächst vielfältige Fragen sammeln. Dazu können die Kollegen der Servicehotline sowie die Community-Manager der Social-Media-Plattformen einige Anregungen geben. Setze dich für zwei Stunden neben die Kollegen von der Telefonhotline und höre ihren Gesprächen zu. Mache darüber hinaus ein ausgiebiges Brainstorming mit deinen Kolleginnen und Kollegen. Bitte diese auch, ihre Familienmitglieder, Freunde und Nachbarn um Rat zu fragen. Auf diese Weise sollte eine lange und bunte Liste möglicher Fragen zu unterschiedlichen Szenarien zusammenkommen. Nun gilt es, passende Antworten auf all diese Fragen zu formulieren und für den Chatbot in der Datenbank bereitzustellen. Bedenke, dass manche Menschen aus Versehen oder in voller Absicht sehr abwegige Fragen stellen. Sei darauf vorbereitet und überlege dir auch dazu Antworten.

Wie fängt der Chatbot ein Gespräch an?

 
Lernen sich Menschen kennen, heißt es oft, dass die ersten Sekunden bereits darüber entscheiden, ob wir unser Gegenüber sympathisch finden. Ähnlich sieht es aus, wenn wir im Internet mit dem digitalen Helferlein in Kontakt kommen. Empfinden wir seine erste Ansprache aufdringlich, humorfrei oder aus anderen Gründen unpassend, klicken wir schnell weiter und suchen woanders nach dem Produkt oder der Information. Für die erste Kontaktaufnahme ist daher etwas Kreativität gefragt und „Was kann ich für dich tun?“ mittlerweile etwas ausgelutscht. Mit einem freundlichen „Hallo, schön, dass du vorbeischaust“ könnte der Chatbot zunächst das Eis brechen. Damit kein Zweifel besteht, mit wem der Kunde es zu tun hat, könnte er als Nächstes seine Identität offenlegen. Dann sagt er vielleicht: „Ich bin Jan, dein virtueller Assistent.“ Gleich der nächste Satz sollte möglichst konkret zum Thema passen – wie beispielsweise: „Kann ich dir für deine Reise nach Budapest Hotels empfehlen?“ Der digitale Helfer sollte den Nutzer dabei nicht gleich mit zu vielen Informationen überfordern.

Freundliche, kompetente und humorvolle Antworten

 
Die Antworten sollten für die Nutzer gut verständlich sein und möglichst wenige Fremdworte und Fachbegriffe enthalten. Fasse dich kurz, verzichte auf zu lange Sätze und verschachtelte Satzkonstruktionen. Das Gleiche gilt für Fragen, die der Chatbot stellt. Diese sollten die Nutzer möglichst eindeutig beantworten können. Bedenke zudem, dass die Nutzer von unterwegs, in Eile und meist über ihr Smartphone zugreifen. Daher konzentrieren sie sich weniger stark, als wenn sie gemütlich zu Hause auf dem Sofa mit dem Tablet einen Artikel lesen. Neben dem sprachlichen Aspekt sollte auch der Inhalt nicht ausufern. Fasse dich möglichst kurz und vermittle in klaren Worten deinen Inhalt. Überlege dir gut, welche Informationen für deine Nutzer relevant sind und fokussiere dich auf genau diese Themen. Bedenke, dass das Tippen auf der Smartphone-Tastatur nicht jedem Nutzer leichtfällt. Biete deshalb die Möglichkeit an, auf die passende Antwort aus einer Auswahl zu klicken oder arbeite mit einfachen Ja-/Nein-Buttons.
 
erfolgreiche Chatbots

Mit den richtigen Keywords verstehen sich Kunde und Chatbot

 
Jeder Mensch hat seine eigene Art und Weise zu sprechen. Deshalb ist es nahezu unmöglich, den Chatbot auf jede denkbare Satzkonstruktion vorzubereiten. Wichtig sind für ihn daher Schlüsselbegriffe in den Fragen und Aussagen der Nutzer. Um die Datenbank effizient zu füttern, solltest du daher wissen, welche Begriffe deine Kunden verwenden, wenn es um deine Produkte geht.

Auch wenn es in deiner Produktvielfalt Handrührgeräte, Pürierstäbe und Standmixer gibt, werden die meisten Nutzer stur nach einem „Mixer“ suchen. Selbst ein Thermomix, der sehr viel mehr als ein Mixer ist, wird von vielen Menschen so bezeichnet. Daher musst du dem Chatbot klarmachen, dass er dem Kunden auf das Keyword „Mixer“ zunächst unterschiedliche Geräte anbieten sollte. Damit du mit den richtigen Keywords arbeiten kannst, solltest du die Abfragen in der Suchfunktion deines Webshops analysieren. Eine weitere Quelle für gängige Schlüsselbegriffe sind Anfragen und Bewertungen deiner Kunden auf Amazon, in Social Media sowie per E-Mail- oder Messengeranfragen. Auch die Keywordanalyse mit einem gängigen Tool bringt dich weiter.

Geeignete Texte für den Chatbot zu schreiben ist für dich und deine Kollegen vielleicht noch Neuland. Daher bietet es sich für den passenden und natürlich einzigartigen Content zunächst an, externe Unterstützung einzuholen.
 

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