Erfolgreiche Kommunikation mit Kunden: Die besten Tipps für Autorinnen und Autoren

Da, eine neue Nachricht! Ein Interessent möchte wissen, ob du Kapazitäten für eine Texterstellung hast. Dann folgt eine kurze Auftragsbeschreibung. Jetzt kommt es darauf an, wie die weitere Kommunikation mit dem Kunden abläuft: Wird aus dem Interessenten ein Kunde und womöglich ein Stammkunde?

Kommunikation mit Kunden: Der Kunde ist auch im Schriftverkehr König!

 
Gern wird in der heutigen Geschäftswelt allzu salopp miteinander umgegangen. Als Begrüßung ein „Hi, Herr Müller“ und als Verabschiedung ein „Bis dann!“, das geht je nach Branche selten gut. Wer bei einem Texter bezüglich freier Kapazitäten und der möglichen Übernahme eines Auftrags anfragt, ist weder Kumpel noch Facebook-Freund. In der Kommunikation mit dem (möglichen) Kunden kommt es auf Respekt an, auf gegenseitige Wertschätzung und darauf, auf Augenhöhe miteinander umzugehen. Schließlich hängt von der Antwort auf die erste Anfrage ab, ob der Kunde dir den Auftrag erteilt oder nicht.

Warum ist gute Kommunikation so wichtig?

 
Im Rahmen der Kommunikation mit dem Kunden werden Informationen ausgetauscht. Es geht für den Anfragenden darum, zu erfahren, ob du als Freelancer sowohl zeitliche als auch fachliche Kapazitäten hast, um den Auftrag zu übernehmen. Dies wiederum bedeutet, dass mehr erfragt wird als ein „Haben Sie Zeit?“.
 
Es geht darum, fachliche Hintergründe zu erfahren, Referenzen und Textbeispiele zu erhalten. Auf der anderen Seite möchtest du als Autor bzw. Autorin, dass der Kunde weiß, was du besonders gut kannst. Vereinfacht gesagt: Du willst als Autor bzw. Autorin überzeugen und dich gut verkaufen. Der Kunde soll dir den Auftrag geben, zumindest, wenn dieser für dich interessant ist. Hier zeigt sich, dass gute Kommunikation mehr ist als nur der Austausch von Informationen. Sie ist ein Teil der sozialen Intelligenz.
 
Soziale Intelligenz ist ein Teil der Persönlichkeit jedes Einzelnen. Ist sie gut ausgeprägt, sind die Menschen in der Lage, mit anderen gut auszukommen und sich verständlich zu machen. Sie versetzen sich in den Gesprächspartner und seine Wünsche hinein und machen die eigenen Interessen deutlich.
 
Dabei zeigt sich die Schwierigkeit in der schriftlichen Kommunikation, die zwischen Autor bzw. Autorin und potenziellem Auftraggeber vorherrscht. Nonverbale Signale, wie sie in der Kommunikation mit dem Gegenüber üblich sind, fallen nämlich komplett weg. Alle Intentionen und zu erfragenden bzw. darzustellenden Inhalte werden rein durch die Schriftsprache übermittelt. Du meinst, das sei schwierig? Da hast du Recht!

Was macht gute Kommunikation eigentlich aus?

 
Deine Aufgabe als Autor bzw. Autorin besteht nicht nur darin, erstklassige Texte mit Mehrwert zu verfassen. Im Kundenkontakt gilt es auch, psychologisches Geschick, soziale Intelligenz, Empathie und unternehmerisches Know-how zu präsentieren. Und das alles über wenige Worte, denn die schriftliche Kommunikation hältst du üblicherweise so kurz wie möglich.
 
Experten empfehlen, die Kommunikation auf persönlicher Ebene zu führen, wobei die Schwierigkeit darin besteht, nicht zu salopp oder zu vertraut zu werden. Ein Interessent steht immer noch in gewisser Distanz, Vertrautheit stellt sich erst nach einiger Zeit der erfolgreichen Zusammenarbeit ein. Gute Kommunikation auf persönlicher Ebene beinhaltet unter anderem:
 

• „menschliche“ Sprache verwenden, nicht zu förmlich kommunizieren

 

• auf die Fragen des Neu- oder Stammkunden eingehen

 

• kurz und knapp mit allen nötigen Informationen antworten

 

• die Intensionen des Kunden verstehen

 

• darzustellen, dass du dich auf die Zusammenarbeit freust

Was ist beim ersten Kundenkontakt besonders wichtig?

 
Viele Autorinnen und Autoren haben das Gefühl, dass die erste Anfrage sowie die Antwort darauf eine Art gegenseitiges Abtasten sind. Schon bei der ersten Nachricht lässt sich teilweise einschätzen, ob du mit diesem Anfragenden zusammenarbeiten kannst oder nicht. Manche Anfragenden haben sehr genaue Vorstellungen von ihren Texten und es erscheint unmöglich, alle diese Kriterien einzuhalten. Teilweise wirst du das Gefühl haben, dass sich der Auftrag nicht lohnt, weil die nötigen Recherchen sehr umfangreich und zeitraubend sind.
 
Eine Möglichkeit besteht darin, dass du direkt über das Honorar verhandelst. Mach dem Kunden deutlich, dass sein Auftrag zum eingestellten Wortpreis nicht sinnvoll zu bearbeiten ist. Doch Vorsicht: Viele Anfragende sind auf der Suche nach einem Texter, der zum niedrigst möglichen Preis eine Vielzahl an Anforderungen erfüllt. Scheue dich nicht, auch mal „Nein“ zu sagen. Du musst keinen Auftrag aus Höflichkeit übernehmen!

 
Besonders wichtig ist beim ersten Kundenkontakt, die Hauptziele des Kunden zu verstehen. Was möchte dieser mit dem Text erreichen? Die Inhalte sowie die Sprache des Textes müssen darauf angepasst werden. Es ist ein Unterschied, ob ein werbender oder ein sachlicher Text entstehen soll. Nicht jeder Texter ist in der Lage, jede Art von Text zu schreiben, also solltest du deine eigenen Fähigkeiten realistisch einschätzen. Qualitativ hochwertige Texte entstehen nur, wenn klar ist, was der Kunde wünscht.
 
Dies bei der ersten Kommunikation mit dem Kunden herauszuarbeiten, kann mitunter schwierig sein. Manche Anfragende erwecken den Anschein, als hätten sie keine Zeit. Du bekommst Informationen brockenweise vor die Füße geworfen, zu Detailfragen erhältst du keine Antwort. Scheue dich nicht, darauf hinzuweisen, dass du den Auftrag nur adäquat bearbeiten kannst, wenn du die erfragten Informationen bekommst! Achte dabei darauf, die Nachfrage nicht im Sinne von „Sie müssen mir noch sagen“ zu gestalten, sondern höflich und respektvoll zu bleiben. „Teilen Sie mir bitte mit, …“, klingt deutlich freundlicher.

Tipps und No-Gos rund um die Kommunikation mit dem Kunden

 
Hast du schon einmal grundsätzlich über die Kommunikation mit Kunden nachgedacht? Oder darüber, wie sich die Kundenkommunikation verbessern lässt? Wenn nicht, ist es höchste Zeit dafür, denn von einem positiven Kundenkontakt hängt bei Freelancern und solchen, die es werden wollen, der berufliche Erfolg ab. Kein Neukunde wird zum Stammkunden, wenn er sich nicht wohlfühlt.
 
Weil bei der schriftlichen Kommunikation kein Augenkontakt, kein Lächeln und generell keine mimischen Signale eingesetzt werden können, hängen ein harmonisches Miteinander und eine erfolgreiche Zusammenarbeit allein davon ab, wie die geschriebenen Worte vom Gegenüber empfunden werden. Wichtig ist auch, was zwischen den Zeilen steht! Lass deine Worte geschickt für dich arbeiten und zeig deine Fähigkeiten als Autor bzw. Autorin schon in der ersten Kommunikation mit den Kunden.

8 wichtige Tipps: So gelingt dir eine gute Kundenkommunikation

 
Mit den folgenden Tipps überzeugst du von dir und sorgst dafür, dass der Anfragende zum Neukunden wird (sofern du dies wünschst):
 

1. Setze auf eine respektvolle Kommunikation mit dem Kunden.

 

2. Bleib fürs Erste beim Sie – Neukunden werden nur geduzt, wenn auch sie selbst das Du verwenden.

 

3. Wähle eine neutrale Anrede (z. B. „Sehr geehrte Frau X“ oder „Guten Tag, Herr Y“)

 

4. Gehe auf die Anfrage des Kunden ein und vermeide Floskeln bei der Beantwortung seiner Fragen.

 

5. Gib konkrete Informationen und nenne wichtige Fristen.

 

6. Teile dem Kunden mit, wenn es aktuell Probleme bei der möglichen Bearbeitung seines Auftrags gibt. Sage ihm aber auch, dass du den Auftrag gern übernehmen würdest und nenne in dem Zusammenhang einen möglichen Zeitraum für die Bearbeitung.

 

7. Finde Lösungen! Ist eine angesetzte Frist nicht einzuhalten, schlage Alternativen vor.

 

8. Begründe, warum du einen Auftrag nicht übernehmen kannst.

Das Gegenstück: 8 Tipps, wie die Kommunikation mit dem Kunden nicht geht

 
Wenn du die Kundenkommunikation verbessern möchtest, hast du den ersten Schritt in die richtige Richtung gemacht. Denn mal ehrlich, einen oder sogar mehrere Punkte der folgenden No-Go-Liste hat wohl jeder schon einmal gemacht. Diese Punkte sorgen aber dafür, dass der Anfragende garantiert kein Neukunde und damit erst recht kein Stammkunde wird:
 

1. Nicht reagieren: Auch wenn eine Anfrage nicht von Interesse ist, könnte ein anderer Auftrag dieses Auftraggebers doch für dich interessant sein! Auf Anfragen sollte daher immer reagiert werden.

 

2. Zu salopper Umgang: Ein „Hallo, Frieda!” kommt nicht gut an, wenn der Auftraggeber mit „Frieda Freundlich“ unterschrieben hat. Die Anrede sollte mit „Sie“ und dem Nachnamen erfolgen (sofern der Anfragende nicht direkt das Du angeboten hat).

 

3. Das falsche Mindset: „Der Kunde will doch was von mir!“ Du und der Kunde seid aufeinander angewiesen. Hier ist also Kommunikation auf Augenhöhe gefragt!

 

4. Floskeln verwenden: Der Kunde möchte konkrete Aussagen haben. Kann der Auftrag übernommen werden? Ist die Bearbeitung in der dafür vorgesehenen Frist möglich? Ist etwas unklar? Standard-Floskeln beantworten diese Fragen nicht.

 

5. Offene Fragen nicht klären: Einen Auftrag annehmen, ohne offene Fragen zu klären? Keine gute Idee, das endet meist in Streit mit dem Auftraggeber. Denn ein Schreiben ins Blaue hinein trifft selten den gewünschten Kern.

 

6. Fehlendes Fachwissen: Es ist ein Text zu einem bestimmten Fachgebiet und dann noch in einer Fremdsprache gefragt? Bei der Beantwortung der Anfrage sollte deutlich werden, ob das gewünschte Wissen vorhanden ist oder nicht. Versuche, deine eigenen Kenntnisse und den Rechercheaufwand realistisch einzuschätzen. Kennst du dich mit dem Thema nicht aus und musst zu viel Arbeit in die Recherche stecken, lohnt sich der Auftrag für dich nicht.

 

7. Ausschweifende Antworten: Der Kunde möchte kurze, knappe und aussagekräftige Antworten auf seine Fragen. Du hast sicher selbst schon bemerkt, dass du bei langen Nachrichten den Text manchmal einfach nur überfliegst.

 

8. Nicht ehrlich sein: Du kannst eine Frist nicht einhalten? Du hast dich mit der Wortzahl verrechnet oder im bereits abgegeben Text einen Fehler entdeckt? Weise darauf hin und bitte um Korrektur oder Rücksendung. Teile dem Kunden mit, wenn Schwierigkeiten bei der Bearbeitung des Auftrags bestehen. Ehrlich währt am längsten!

Fazit: Eine gute Kommunikation mit dem Kunden bringt dich weiter

 
Dein Erfolg als Freelancer hängt nicht nur von den Inhalten ab, die du liefern kannst. Es ist auch wichtig, wie du mit Anfragen umgehst, wie du mit Neu- und Stammkunden kommunizierst. Kläre Erwartungen an dich und deinen Text schon in der ersten Nachricht, sei höflich und respektvoll zum Kunden. Bedenke immer, dass er dich nicht sehen kann und eine ironische Andeutung bzw. das zugehörige Augenzwinkern in der schriftlichen Kommunikation nicht sieht. Setze in der schriftlichen Kundenkommunikation verstärkt auf Knappheit, Aussagekraft und die Darbietung der gewünschten Informationen. Und – ganz wichtig: Bleib authentisch!

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