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Chatbot

Chatbot

Chatbot: Kurzerklärung

 
Ein Chatbot ist ein Dialogsystem – ein Programm, das eine text- oder sprachgesteuerte Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ermöglicht. Chatbots sind die Basis virtueller Assistenten wie Alexa, Google Assistant oder Cortana. Auch dialogbasierte Supports auf Webseiten setzen Sprachbots ein.

Ausführliche Erklärung

 
„Hallo, ich heiße Tom. Was kann ich für Sie tun?“ Wenn ein kleiner Avatar rechts unten auf einer Webseite auftaucht, steckt zumeist kein Mensch, sondern ein Algorithmus dahinter: ein Chatbot. Immer mehr Unternehmen setzen diesen Service ein. Vor allem im Support-Bereich erweisen sich Sprachbots als effektive Alternativen zu menschlichen Gesprächspartnern. Die Sprachroboter funktionieren immer schneller, immer günstiger – und machen immer weniger Fehler. Chatbots im Marketing werden eingesetzt, um User zur gewünschten Conversion zu bringen.

Der Begriff Chatbot setzt sich aus „chat“ (reden, sich unterhalten, plaudern) und „bot“ für Roboter zusammen.

Häufig werden Avatars auf Support-Webseiten eingesetzt, um dem User den Eindruck zu geben, er rede mit einer natürlichen Person. Diese Avatars sind aber keine Voraussetzung für einen Chatbot.

Einsatzbereiche von Chatbots

 
Chatbots vermeiden lange Warteschleifen im Telefon-Support. Wenn ein Unternehmen diesen Service ihren Kunden nicht anbietet, kann es langfristig nicht mehr mithalten. Chatbots gehören deshalb zu den wichtigsten Zukunftsinvestitionen überhaupt. Studien belegen einen ständigen Anstieg von Sprachbots im Dienstleistungsbereich.

Viele Unternehmen haben erkannt, dass sich das Outsourcing solcher Dienstleistungen an spezialisierte Firmen rentiert. Das heißt nicht, dass Mitarbeiter, die bisher in der Kommunikation tätig waren, entlassen werden müssen. Diese werden vielmehr an anderen Stellen eingesetzt, um komplexere oder speziellere Anfragen zu beantworten. Der Einsatz von menschlicher Arbeitskraft bei Aufgaben, die maschinell sehr viel effektiver gelöst werden können, blockiert wertvolle Ressourcen. Die Unterstützung durch künstliche Intelligenz wirkt sich daher positiv auf die Gesamtqualität eines Services aus.

Mischformen zwischen maschineller und menschlicher Kommunikation sind häufig. Ist es einem digitalen Assistenten zum Beispiel nicht möglich, die Intention einer Anfrage zu analysieren, wird der Kunde zum menschlichen Support weitergeleitet.

Auch im Online-Marketing werden zunehmend Chatbots eingesetzt. Sie lassen sich zum Beispiel auf Produktseiten oder Landingpages einsetzen, um die Wahrscheinlichkeit einer Conversion zu erhöhen. Bewegt sich ein Kunde zum Beispiel für eine gewisse Zeit auf einer Produktseite, erscheint irgendwann ein Avatar und bietet seine Hilfe an. Dem Kunden wird somit ein zusätzlicher Anreiz geboten, sich näher über das Produkt zu informieren. Im Marketing-Einsatz von Chatbots spielt ganz besonders die Art der Ansprache eine Rolle:

Der ideale Sprachbot ist nicht nur freundlich. Er spricht auch die Sprache der Zielgruppe. Je näher der Bot dieser Anforderung kommt, umso eher wird der Kunde auf die Ansprache reagieren.

 
Sprachbot

Wie funktioniert ein Chatbot?

 
Letztlich ist ein Chatbot lediglich ein Algorithmus, also ein Programm. Die Besonderheit der Sprachbots liegt darin, dass sie auf Eingaben reagieren müssen, die meist nicht den strengen logischen, klaren und einfachen Anforderungen einer Programmiersprache entsprechen. Natürliche Sprache ist emotional, komplex und facettenreich.

Das schwierigste Problem der Programmierung von Chatbots ist es also, aus einer Eingabe (Sprache oder Text) die Intention des Anwenders herauszufinden. Grob gesagt, arbeitet ein Sprachbot-Programm mit drei grundlegenden Einheiten:

  • Utterance: Das ist die gesamte Eingabe, zum Beispiel ein Satz („Zeige mir die Nachrichten von gestern!“)
  • Intent: Das ist die Intention des Anwenders: Was möchte er?
  • Entity: Hierunter versteht man die wichtigen sinntragenden Einheiten in der Utterance beziehungsweise die Schlüsselwörter einer Aussage („Nachrichten“ und „gestern“).

Weil die Keywords auch bei Chatbots eine besondere Bedeutung haben, gibt es hier viele Berührungspunkte mit Suchmaschinen. Deshalb arbeiten viele Assistenzsysteme mit Suchmaschinen wie Google zusammen, um Informationen zu liefern.

Wenn die einzelnen Bestandteile (Entities) der Eingabe noch nicht ausreichen, um eine befriedigende Antwort zu geben, stellt der virtuelle Support-Mitarbeiter so lange weitere Nachfragen, bis der Sinn der Anfrage klar ist. Das Prinzip ähnelt einer Mindmap: Das Programm geht mit jeder Verästelung weiter vom Allgemeinen zum Speziellen.

Mit der weiteren technischen Entwicklung ist absehbar, dass Chatbots die menschliche Kommunikation nach und nach besser simulieren werden. Denn es gilt die Formel:

Mehr Computerleistung + größere Datenbanken = bessere Chatbots

Welche Vorteile haben digitale Dialogsysteme?

 
Die Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Marketing sind klar: Jede Kommunikation mit dem Kunden, die sich im Wesentlichen durch wiederkehrende Elemente auszeichnet, lässt sich standardisieren. In solchen Fällen sind Chatbots effektive und günstige Alternativen zu natürlicher Kommunikation. Auch die Fehleranfälligkeit ist geringer.

  • Chatbots verkürzen Warteschleifen und liefern in der Regel schnellere Antworten als menschliche Mitarbeiter.
  • Die Fehlerquote der Antworten lässt sich Schritt für Schritt vermindern – automatisiert durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (sowohl im Trainings- als auch im realen Einsatz).
  • Virtuelle Assistenten verringern bei vielen Kunden die Hemmschwelle, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Studien belegen, dass die Akzeptanz von Chatbots und Künstlicher Intelligenz kontinuierlich wächst. Denn letztlich ist für die meisten Menschen die Qualität und Zuverlässigkeit einer Antwort entscheidend. Die Art, wie diese Antwort zustande kommt, spielt nur eine untergeordnete Rolle. Deshalb erwarten viele Menschen heute schon von vornherein, bei der ersten Kontaktaufnahme – sei es auf einer Webseite oder im Telefon-Support – zunächst mit einer Maschine verbunden zu werden.
 
Digitale Dialogsysteme

Chatbots trainieren mit Künstlicher Intelligenz

 
Damit Chatbots möglichst treffende und natürliche Antworten geben können, müssen diese trainiert werden. Je breiter die Datenbasis der Antwortmöglichkeiten ist, umso zuverlässiger sind die Ergebnisse. Sprachbot-Algorithmen benötigen eine solide Basis von Trainingsdaten. Nach und nach erkennen die Programme Zusammenhänge und verbessern die Muster der Erkennung.

Mit Künstlicher Intelligenz entwickeln sich die Programme selbst weiter. Sie arbeiten dabei nach dem Prinzip von Trial and Error. Sie ordnen den Input und die darauf folgenden Antworten nach Erfolg oder Misserfolg. Dieses Verfahren wird entweder während des realen Betriebs oder unter Testbedingungen angewendet.

Klar: Auch Datenschutz spielt beim Thema Chatbots eine Rolle. Denn digitalisierte Kommunikation lässt sich einfacher abhören und für eigene Auswertungen verfügbar machen. Deshalb müssen sowohl beim Betrieb als auch beim Test die Datenschutzbestimmungen konsequent eingehalten werden.

Fazit

 
Chatbots lassen sich überall dort einsetzen, wo Anfragen in großen Mengen auftauchen. Die ständige Fortentwicklung von Algorithmen für die Kommunikation lässt die Antworten von Chatbots immer besser werden. Deshalb setzen Unternehmen verstärkt Sprachbots ein, um ihren Service zu verbessern.
 

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