Mit einer hochwertigen FAQ-Seite bei Kunden und Suchmaschinen punkten

Eine hochwertige FAQ-Seite anzufertigen ist zeitaufwendig. Allerdings lohnt sich der Aufwand. Wir erklären, worauf Sie bei der Gestaltung einer FAQ-Seite achten sollten.

 
 
Eine Frequently-Asked-Questions-Seite, kurz FAQ, also die Sammlung häufig gestellter Fragen, gibt den Besuchern Orientierung und erfreut die Suchmaschinen. Jede Website und jeder Onlineshop sollten eine FAQ-Seite haben. Dort werden oft gestellte Fragen übersichtlich präsentiert sowie schnell und unkompliziert beantwortet. Eine gut gestaltete Seite entlastet die telefonische Hotline und die Community Manager. Enthält die FAQ-Seite eine Suchfunktion, können die Nutzer nicht nur nach den Fragen, sondern auch nach Stichworten in den Antworten suchen.

Eine FAQ-Seite hat drei Zielgruppen: an erster Stelle Ihre Kunden und potenziellen Kunden, dann die Suchmaschinen und als dritte Zielgruppe Ihre Mitarbeiter. Für Ihre Kolleginnen und Kollegen aus dem Vertrieb, dem Kundenservice oder dem Produktmanagement sind die FAQ hilfreich. Die Mitarbeiter können sich nicht immer mit jedem noch so kleinen Detail sämtlicher Produkte auskennen. Zudem nimmt Ihre Kundschaft bei telefonischen Anfragen gelegentlich Bezug auf die FAQ, sodass sich die Mitarbeiter in diesem digitalen Nachschlagewerk gut auskennen sollten.

Bezüglich der Inhalte und deren Darstellung geben die Bedürfnisse Ihrer Kunden den Takt vor. Versetzen Sie sich in die Position Ihrer Kunden oder potenziellen Kunden und lösen Sie deren Probleme oder beantworten deren Fragen. Berücksichtigen Sie, dass Ihre Kunden ein unterschiedliches Wissen mitbringen. Antworten Sie daher auf die Fragen möglichst leicht verständlich und vermeiden Sie wenig geläufige Fachbegriffe. Sie können ergänzend  komplexere und weiterführende Themen verlinken.

Wie umfangreich Ihre FAQ-Seite ausfällt, hängt von der Vielfalt und Komplexität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen ab. Je seltener Kunden bei Ihnen bestellen, desto größer ist in der Regel ihr Bedarf an Beratung. Verträge der Telekommunikation oder für den Bezug von Strom schließen die meisten Menschen eher selten neu ab. Produkte des täglichen Bedarfs oder sonstige Konsumgüter bestellen sie regelmäßiger im Internet. Die Bedeutung der FAQ hängt zudem von der Branche und dem Produkt ab. Bei Büchern oder Kosmetik fallen in der Regel weniger Fragen an als bei erklärungsbedürftigen und hochpreisigen Elektrogeräten.

Um typische Fragen von Konsumenten zu sammeln, ist die Unterstützung der Kolleginnen und Kollegen gefragt, die im direkten Kundenkontakt stehen. Bitten Sie die Bearbeiter von Reklamationen, die Community Manager sowie die Kollegen im Service um Unterstützung und Input. Legen Sie ein Dokument an, auf das alle Beteiligten zugreifen können. Dort können Ihre Kollegen unkompliziert neue Fragen und Themen vermerken. Falls vorhanden, werten Sie zudem systematisch Anfragen über Ihr Kontaktformular aus.

Im nächsten Schritt können Sie die Themen und Fragestellungen nach der Häufigkeit ihres Auftretens priorisieren. Auch wenn sich eine alphabetische Sortierung der Themen anzubieten scheint, ist es übersichtlicher, die wichtigsten und häufigsten Fragen an den Anfang zu stellen.

Die FAQ-Seite sollte zudem nicht zu einem Sammelbecken für Probleme werden, die an anderer Stelle gelöst werden können. Stellen Kunden immer wieder die gleichen Fragen zu einem Produkt, ist es ratsam, die Produktbeschreibung zu überprüfen und bei Bedarf zu überarbeiten. Für den Kunden ist es praktisch, wenn er alle Informationen an einem Platz findet. Überdurchschnittlich umfangreiche FAQ-Seiten schrecken jedoch ab. Damit die FAQ übersichtlich bleiben, sollte das Unternehmen nicht den Anspruch haben, jede noch so exotische und folglich seltene Frage zu berücksichtigen.
 

Auch Sprache und Design sollten stimmen

Die Sprache ist auf der FAQ-Seite genauso wichtig wie der Inhalt. Die Fragen sollten knapp formuliert und eindeutig gestellt sein sowie lediglich ein Thema betreffen. Die zugehörigen Antworten sollten mit gut verständlichen Begriffen klar formuliert sein. Schreiben Sie möglichst kurze Sätze und vermeiden Sie zu komplexe Satzstrukturen. Zudem können Sie die wichtigsten Begriffe einer Antwort durch Fettdruck oder eine abweichende Schriftfarbe hervorheben.  Wichtig ist auch, dass die Schriftart gut lesbar ist und Sie für ausreichend Kontrast sorgen. Optimieren Sie die FAQ mobil mit einem zeitgemäßen responsiven Design. Falls nötig, bauen Sie Verlinkungen zu weiteren Fragen oder anderen Teilen Ihrer Website ein. Zeigen Sie zur besseren Übersicht zunächst nur die Fragen an. Klicken die Besucher auf eine Frage, erscheint die zugehörige Antwort. Sie können das Design mit dem sogenannten Ziehharmonikaeffekt ansprechend animieren. Ergänzen Sie Ihre gut geschriebenen Texte durch Videos, Podcasts oder Screenshots. Komplexe Bedienungsanleitungen lassen sich in einem kurzen Film besser veranschaulichen als in einem Text.
 

Bedenken Sie, dass Nutzer möglicherweise über die FAQ-Seite erstmalig mit Ihnen in Kontakt kommen. Zeigen Sie sich kompetent und serviceorientiert, haben Sie die Chance, neue Kunden zu gewinnen.

Bündeln Sie zentral alle Fragen und Antworten an einer Stelle. Es ist wenig hilfreich, auf einer Seite Themen von A bis Z und an anderer Stelle FAQ bereitzuhalten. Platzieren Sie den Bereich FAQ idealerweise prominent in Ihrem Hauptmenü. Nennen Sie ihn gegebenenfalls „Fragen und Antworten“ oder „Hilfe und Service“, da nicht alle Kunden mit dem englischsprachigen Begriff sowie seiner Abkürzung vertraut sind.

Ein Ziel der FAQ-Seite ist die Entlastung Ihres Supports. Sorgen Sie im ersten Schritt dafür, dass Ihre Kunden die FAQ-Seite schnell finden. An verschiedenen Stellen auf Ihrer Website sollte es Hinweise und Links zu den FAQ geben.

Dennoch sollten Sie einkalkulieren, dass nicht alle Nutzer mit der Seite klarkommen oder sich Ihre Themenliste als unvollständig herausstellt. Geben Sie daher Hinweise auf Ihre sonstige Erreichbarkeit und nennen Sie eine Telefonnummer und E-Mail-Adresse für den weiteren Kontakt. Lassen Sie Ihre Kunden nicht nach den Kontaktdaten suchen, sondern platzieren Sie diese gut sichtbar.

Eine nutzerfreundliche Anregung für eine FAQ-Seite bietet die Telekom. Wer auf die Website des Telekommunikationsunternehmens geht, sieht sofort im Hauptmenü den Navigationspunkt „Hilfe und Service“. Klickt der Kunde auf den Menüpunkt „Hilfe und Service“, wird ihm zentral eine Suchfunktion angeboten und er bekommt die Frage gestellt: „Was möchten Sie wissen?“ Unterhalb der Suchfunktion gibt es acht Bereiche zur Auswahl. Wählt der Kunde einen dieser Bereiche aus, kann er dort erneut eine Suchfunktion nutzen.

Darüber hinaus werden Unterkategorien angezeigt sowie häufig gestellte Fragen. In den Unterkategorien wird teilweise zu weiteren Seiten verlinkt, beispielsweise einer Schritt-für-Schritt-Anleitung, um etwas zu installieren. Wer aus den Fragen und Antworten nicht schlau wird, bekommt vielfältige Kontaktmöglichkeiten angeboten. Dazu gehören die klassischen Wege wie Telefon und E-Mail, aber auch ein Text- oder Videochat sowie der Hinweis auf die „Telekom hilft“ Community. Die Angebote sind gut, allerdings werden sie nur dann angezeigt, wenn der Nutzer die Frage „Konnten wir Ihnen weiterhelfen?“ mit „Nein, ich brauche weitere Hilfe“ beantwortet. Es ist durchaus denkbar, dass der Nutzer verärgert die Seite schließt, statt auf diesen Button zu klicken.

Eine hochwertige FAQ-Seite anzufertigen, ist zeitaufwendig. Obendrein bleibt es nicht bei der einmaligen Investition; die Seite muss in regelmäßigen Abständen überprüft und aktualisiert werden. Allerdings können Sie mit einer durchdachten FAQ-Seite ausdrücken, dass Ihnen guter Service am Herzen liegt. Sie steigern die Usability Ihrer Website und erhöhen die Kundenbindung. Stellen Sie kundenorientierten Content in Form von präzisen Texten, hilfreichen Videos und prägnanten Podcasts bereit, wird dieser auch an anderer Stelle genutzt und aufgegriffen. Idealerweise helfen Sie einem zufälligen Besucher Ihrer Website mit zielführendem Content und gewinnen ihn als neuen Kunden.

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