Die besten Tipps für das Marketing mit WhatsApp und Facebook Messenger

Wie und mit welchen Inhalten funktioniert das Marketing mit WhatsApp & Co? Tipps für den Einsatz von Messenger-Marketing.

 
 
Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größe nutzen Messengerdienste, um in direkten und persönlichen Kontakt mit ihren Kunden zu treten. Diese Multimediakanäle ermöglichen einen schnellen Dialog und werden immer mehr zu einem festen Bestandteil der Kommunikation und des Marketings von Unternehmen. Ein erstaunliches Phänomen, da die Messengerdienste eine Weiterentwicklung der SMS sind und die Kommunikation zwischen zwei Nutzern oder innerhalb einer Gruppe abläuft. Die Öffnungsraten der Nachrichten sind höher als bei klassischem E-Mail-Marketing und die Interaktionsraten beeindrucken.

Der 2009 gegründete und 2014 von Facebook gekaufte Messengerdienst WhatsApp wächst schnell. Mittlerweile nutzen weltweit über eine Milliarde Menschen täglich die App und versenden Milliarden von Textnachrichten, Fotos und Videos. Besonders Unternehmen kommt entgegen, dass es seit 2015 ergänzend eine Weboberfläche gibt. Als Nummer zwei gilt in den meisten Ländern der Welt der Messenger von Facebook. Ein wichtiger Unterschied zwischen den beiden Apps besteht darin, dass die Kontaktverwaltung in WhatsApp über Telefonnummern funktioniert und im Facebook Messenger über die Facebook-Kontakte. Zudem ist der Facebook Messenger etwas stärker auf die Bedürfnisse von Unternehmen ausgerichtet.

In China spielen beide Anwendungen keine große Rolle. Wer Kunden im asiatischen und afrikanischen Raum hat, sollte sich besser mit WeChat näher beschäftigen. WeChat ist in China mit einer Milliarde monatlich aktiver Nutzer der Marktführer. Neben dem Chatten und Spielen bietet WeChat seinen Nutzern die Möglichkeit, über die App online sowie im stationären Handel zu bezahlen. Weitere Wettbewerber wie Threema oder Telegram legen besonderen Wert auf Datenschutz, fristen aber nach wie vor ein Nischendasein. Daher legen wir nachfolgend den Fokus auf WhatsApp und den Facebook Messenger.

In einem wichtigen Punkt gleicht das Marketing mit Messengerdiensten anderen Marketing-Aktivitäten. Bevor Sie starten, sollten Sie Ihre Ziele und Zielgruppen gründlich analysieren, realistisch planen und eine tragfähige Strategie entwickeln. Fragen Sie primär, wie das Messenger-Marketing Ihren bestehenden Marketingmix sinnvoll ergänzen kann. Welche Inhalte wollen Sie zu welchen Zeitpunkten an Ihre Abonnenten ausspielen?

Der Content sollte verständlich und unterhaltsam formuliert sowie für Ihre Nutzer relevant sein. Bieten Sie Ihren Fans einen echten Mehrwert. Berücksichtigen Sie, dass Ihre WhatsApp-Nachrichten in den privaten Bereich Ihrer Kunden eindringen. Denken Sie aus Sicht Ihrer Fans und fragen Sie sich, welche Inhalte ihnen einen Nutzen bringen. Dabei gilt es stets, die immense Fülle von Nachrichten und Informationen zu berücksichtigen, die täglich auf die Internetnutzer einströmt. Haben Abonnenten das Gefühl, dass Sie Ihre Marketingbotschaften über einen weiteren Kanal adressieren wollen, wird Ihre Präsenz im Facebook Messenger oder WhatsApp nicht zum Erfolg führen. Begeistern Sie Ihre Kunden mit kreativen Inhalten, die Sie individuell auf Ihre Zielgruppe zuschneiden. Wichtige Aspekte sind die Häufigkeit der Ansprache und das Timing. Überlegen Sie genau, an welchem Wochentag und zu welcher Uhrzeit Ihre Abonnenten am empfänglichsten für Ihre Inhalte sind.

WhatsApp lässt sich für verschiedene Zwecke und Inhalte einsetzen. Dazu gehört der klassische Newsletter. Sie können auch gezielt News versenden oder den Abverkauf durch Angebote unterstützen. Bieten Sie Themenkanäle, damit Ihre Kunden zielgerichtet nur über jene Themen informiert werden, die sie wirklich interessieren. Lassen Sie Ihre Kunden Keywords abonnieren, etwa indem die Abonnenten einen Begriff mit vorangestelltem Hashtag (#) versenden. Zunächst wird zum Beispiel das Interesse an Nachrichten durch #Start ausgedrückt. Das spezifische Interesse an Schnäppchen wird mit #Angebote kommuniziert, und falls der Kunde aussteigen will, schickt er ein #Stop.

Empfehlen, liken und teilen ist im Internet essenziell. Wenn Sie einen Share-Button für Messenger in Ihre Website oder Ihren Onlineshop einfügen, können Ihre Leser Inhalte unkompliziert ihren WhatsApp- oder Facebook Messenger-Kontakten empfehlen.

Ein hervorragendes Einsatzgebiet für den Messenger ist der Kundenservice. Einige Unternehmen bieten die Kontaktaufnahme über WhatsApp oder den Facebook Messenger an und ergänzen damit ihre telefonische und schriftliche Erreichbarkeit. Der Vorteil gegenüber der Kontaktaufnahme in Social Media ist die nicht öffentliche und zeitgleiche Form der Kommunikation, also ein privater Raum für den Kunden. Meldet sich ein Kunde auf Facebook oder Twitter, müssen Sie gelegentlich die Unterhaltung auf eine E-Mail verlagern, um persönliche Informationen nicht öffentlich auszutauschen. Bieten Sie den Messenger-Kundenservice nur an, wenn sie rund um die Uhr in Echtzeit oder mindestens während Ihrer üblichen Geschäftszeiten reagieren können und wollen.
Letztlich sind der Fantasie wenig Grenzen gesetzt und Sie können mit dem Messenger auch Umfragen verbreiten, Gewinnspiele veranstalten oder eine Recruiting-Kampagne starten.

Sehen Sie eine ausreichende Personalstärke für die Betreuung dieses zusätzlichen Kanals vor, damit Ihre Mitarbeiter zeitnah reagieren können. Andernfalls warten Sie besser mit der Einführung. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wollen einige Abonnenten mit Ihnen kommunizieren und das in Echtzeit. Falls Sie darauf nicht in angemessener Zeit (zumindest während Ihrer üblichen Geschäftszeiten) reagieren, verspielen Sie schnell Sympathien.

Nicht immer sind „echte“ Menschen nötig: Einige Unternehmen arbeiten erfolgreich mit Chatbots, um einfache Fragen der Abonnenten zu beantworten oder interaktive Spiele anzubieten.

Die Verbreitung von WhatsApp über fast alle Altersgruppen hinweg ist groß. Grundsätzlich erreichen Sie über diesen Kanal viele Menschen, vom Schüler bis zum Rentner, allerdings ist die Nutzungsintensität unterschiedlich. So zeigte die jüngst veröffentlichte ARD/ZDF-Onlinestudie 2017, dass die 14 bis 19-Jährigen täglich fast zwei Stunden Messengerdienste und E-Mail nutzen, während es bei der Altersgruppe 50 bis 69 Jahre nur noch vierzig Minuten sind. Sind Ihre Kunden überwiegend älter als 50 Jahre, ist es daher fraglich, ob sie ein hohes Interesse für Ihr Messenger-Marketing zeigen.

Mittlerweile gibt es einige Entwickler, die Applikationen anbieten, um bequem Corporate Content für das Messenger-Marketing zu nutzen. Mit diesen Weblösungen lassen sich beispielsweise Newsletter oder anderer Content an die Abonnenten versenden. Besonders hilfreich ist dabei die regelmäßige Nutzung von Statistiken. So können die Unternehmen mit diesen Tools genau verfolgen, wie viele Nutzer ihre Nachrichten öffnen.

Der Markt bietet eine Fülle von Lösungen für das Messenger-Marketing. Dazu gehört WhatsBroadcast mit dem Versand an eine unbegrenzte Zahl von Abonnenten. Weiterhin bietet das Tool die Möglichkeit, neben WhatsApp auch an den Facebook Messenger, Telegram und InstaNews zu versenden. So nutzt etwa die Satireseite Postillon WhatsBroadcast zur Verwaltung ihrer Abonnenten.

In Deutschland waren Medien wie n-tv mit ihren Breaking News oder die Internetworld Vorreiter bei dem Einsatz von Messenger-Diensten. Weitere bekannte Beispiele sind das Magazin t3n, die Stuttgarter Nachrichten oder der Deutsche Fußball Bund. Zalando bietet seinen Fans sogar Stylingtipps per WhatsApp. Lokale Einzelhändler experimentieren bereits mit WhatsApp & Co. und informieren ihre Fans und Kunden über aktuelle Angebote.

Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, arbeiten Unternehmen beim WhatsApp-Marketing am besten mit dem bewährten Double-Opt-in-Verfahren für die Anmeldung. Nutzen Sie ein Tool, das diese Möglichkeit vorsieht.

Gerüchte über die Erweiterung von WhatsApp für die Zwecke von Unternehmen reißen nicht ab. So tauchen bereits die ersten verifizierten Accounts auf, mit denen WhatsApp bestätigt, dass eine Telefonnummer zu einem bestimmten Unternehmen gehört. Mit der flächendeckenden Einführung von verifizierten Geschäftsprofilen rechnen Experten im Jahr 2018. Zudem können Nutzer jene Unternehmen blocken, von denen sie keine Nachrichten mehr empfangen möchten. Nach dem Erfolg von WeChat mit Zahlungsfunktionen soll WhatsApp hinter verschlossenen Türen auch diese Einsatzmöglichkeit testen.

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