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Marketing in Start-ups: Von Emotionen und Besserwissern

In der Unternehmenskommunikation ist die passende Tonalität entscheidend. Das gilt vor allem dann, wenn das eigene Produkt maßgeblich aus Kommunikation besteht. Unser Interviewpartner Janik Lipke erklärt im Gespräch, worauf der Versandkommunikations-Experte parcelLab bei guter Kommunikation achtet und vor welchen speziellen Herausforderungen sein Unternehmen dabei steht.

Business Man thinking

In unserer Interviewreihe beleuchten wir die besonderen Bedürfnisse und Probleme von Start-ups. Wir werfen einen Blick auf die Strategien, mit denen junge Unternehmen ihre Ideen und Produkte vertreiben möchten, und von denen oft auch viele Große noch etwas lernen können.

Janik Lipke von parcelLabIn Teil 2 sprechen wir mit Janik Lipke, Head of Marketing bei ParcelLab.

Janik, erzähl kurz etwas über euch und euer Unternehmen: Wer seid ihr? Warum habt ihr euch entschieden, das zu tun, was ihr tut? Was bietet ihr euren Kunden, das euch einzigartig macht?

parcelLab ist ein Start-up aus München, das 2014 mit unseren drei Gründern Tobias Buxhoidt, Julian Krenge und Anton Eder gestartet ist. Mittlerweile sind wir auf ein Team von 20 Personen angewachsen und betreuen über 280 Onlineshops und Versender weltweit bei der passenden Versandkommunikation.

Wir bieten Onlinehändlern die Echtzeitüberwachung ihrer Paketsendungen über eine intelligente Trackinglösung und identifizieren kundenrelevante Zustellereignisse. Verknüpft mit einer automatisierten, personalisierten Kundenkommunikation machen wir Schluss mit überflüssigen und langweiligen Versandnachrichten. Wir helfen Händlern dabei, das Online-Shoppingerlebnis ihrer Kunden während des Produktversands zu verbessern und sie über die gesamte Customer Journey hinweg zu begleiten. Das stärkt die Kundenbindung und bietet optimale Möglichkeiten für Marketing, Upselling und die Verbesserung von Logistikprozessen.
 

Die Idee von parcelLab besteht jetzt seit gut 3 Jahren. Wo liegen für euch heute die größten Herausforderungen im Marketing?

Viele Onlinehändler sind sich noch nicht vollends darüber im Klaren, wie viel – oft noch ungenutztes ­­– Potential in der Post-Purchase-Kommunikation steckt. Händler gewinnen wertvolle Kundenkontaktpunkte, wenn sie den Versand nicht nur ihrem Logistik-Dienstleister überlassen. Dies zu vermitteln und das Potential aufzuzeigen, das jeder Händler hat, wenn er die Post-Purchase-Kommunikation selbst übernimmt, ist eine unserer großen Herausforderungen.
Momentan ist vielen Händlern noch nicht bewusst, dass sie den Kunden ohne viel Aufwand selbst informieren können, wo sich das bestellte Paket gerade befindet. So können Händler den Kommunikationsprozess selbst steuern und im Notfall schnell eingreifen, wenn es zu Verzögerungen oder Lieferschwierigkeiten kommt. Denn in der Regel meldet sich der Kunde mit seinen Fragen und Beschwerden nicht beim Logistiker, sondern beim Händler. In dem Fall ist es natürlich besser, wenn dieser die Kommunikation nie aus der Hand gegeben hat und mit proaktivem, individuellem Service punktet. Das stärkt die Kundenbindung und bietet außerdem Upselling-Möglichkeiten, die vorher verloren waren.

Wir setzen daher vor allem auf „Aufklärung“. Im direkten Gespräch leuchtet das vielen Händlern auch sofort ein. Dass Post-Purchase-Kommunikation allerdings von vornherein als normaler und wichtiger Kontaktpunkt in der Customer Journey wahrgenommen wird, ist unser Ziel.
 

Gerade für junge Unternehmen ist der Start oft schwierig: keine Reichweite, kein Budget, oft wenig Erfahrung. Womit habt ihr in eurem Marketing angefangen?

Anfangs ging es uns natürlich genauso. Als junges Start-up hat man einfach noch nicht das nötige Budget, um großangelegte Marketing-Kampagnen zu realisieren. Wir haben daher nach unserer Gründung vor allem Outbound Sales betrieben. Wir sind aktiv auf die Onlinehändler zugegangen, haben mit ihnen gesprochen und ihnen erklärt, dass sie einen wichtigen Schritt der Customer Journey bisher außer Acht gelassen haben. Marketingseitig waren wir viel auf Messen unterwegs und haben uns unseren Kunden direkt vorgestellt. Für Start-ups sind die Eintrittspreise in der Regel günstiger. Außerdem haben wir die Möglichkeit genutzt, dass Gründern oft geförderte Stände zur Verfügung gestellt werden. So kann man auch mit wenig Budget auf namhaften Fachmessen ausstellen.

Öffentlichkeitsarbeit ist natürlich ein weiterer wichtiger Punkt. Es gibt viele Start-up-Magazine, die über die Szene berichten und gerne neue Unternehmen vorstellen. Außerdem sollte man die wichtigsten Fachzeitungen kennen, die von potenziellen Kunden gelesen werden. Auch als Start-up kann man hier Redakteuren interessanten Content bieten. Durch diese Artikel wurden dann auch erste Kunden von selbst auf uns aufmerksam und sind eigenständig auf uns zugekommen.

Und natürlich nicht zu vergessen: unsere Webseite. Eine gut aufgebaute Webseite mit qualitativ hochwertigem und für die eigene Zielgruppe relevantem Content kann man auch als junges Start-up aufbauen, ohne viel Budget dafür aufwenden zu müssen. Für uns haben außerdem Lead-Magneten wie Whitepaper, Case Studies, Studien oder eine Infografik zu einem relevanten Thema super funktioniert.
 

Wo liegen inhaltlich die Schwerpunkte eures Marketings? Wie genau schafft ihr es, auf euch aufmerksam zu machen? Wie erreicht ihr neue Kunden? Und welche Kanäle setzt ihr ein?

Wir haben nach wie vor alles auf Wachstum ausgerichtet und Marketing ist dafür natürlich ein wichtiger Motor. Im Moment liegt unser Schwerpunkt weiter darauf, den Online-Händlern die Bedeutung der Post-Purchase-Kommunikation aufzuzeigen und die Thematik möglichst einfach zugänglich zu machen.

Dafür setzen wir weiterhin auf die Teilnahme an Fachmessen. Sei es als Sprecher, Aussteller oder Besucher. Es funktioniert für uns einfach gut, Gesicht zu zeigen und mit den potenziellen Kunden direkt zu sprechen. Der persönliche Kontakt hilft gerade bei neuen Themen, diese zu vermitteln und auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Wenn wir selbst einen Vortrag halten, hilft das natürlich ebenfalls unserer Marke und dabei, unser Thema anschaulich zu vermitteln. Daneben setzen wir jetzt auch verstärkt auf gezielte Pressearbeit; darauf, vermehrt Artikel, Interviews oder Experten-Statements in relevanten Fachzeitschriften zu platzieren und so unsere Zielgruppe treffsicher zu erreichen. Außerdem nutzen wir unsere eigene Webseite, unseren Blog und die für uns relevanten Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter, Xing und LinkedIn, um unseren Content zu verbreiten und um Anzeigen zu schalten – Stichwort PPC-Advertising und AdWords – und so potenzielle Kunden auf unsere Website zu leiten.
 

Bei euren Versandnachrichten spielen Tonalität und Wortwahl eine wichtige Rolle. Worauf achtet ihr bei guten Texten?

Der Versand ist für Kunden oft der emotionalste Teil der Customer Journey: Das Paket mit dem Produkt, das sie sich gerade bestellt haben, ist endlich auf dem Weg zu ihnen und der Zeitpunkt, an dem sie es endlich in den Händen halten können, ist zum Greifen nah. In den Versandnachrichten und unseren Texten nehmen wir diese Emotionen auf. Unsere Nachrichten sind personalisiert und individuell auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden zugeschnitten. Wir belästigen sie nicht mit generischen Nachrichten und Details, die sie wahrscheinlich gar nicht interessieren. Wir verschicken nur Informationen, die für die Endkunden wirklich von Bedeutung sind.

Gute Texte sind in unseren Augen in einer klaren, lebendigen Sprache geschrieben und einfach zu verstehen. Sie sollten also möglichst ohne Fachbegriffe auskommen. Außerdem ist die persönliche Ansprache wichtig. Wir versuchen beim Verfassen von Content immer unsere Zielgruppe und ihre Probleme, Fragen und Bedürfnisse im Hinterkopf zu behalten. Dabei ist es auch wichtig, den Leser auf Augenhöhe anzusprechen – denn niemand mag Besserwisser oder das Gefühl, gerade eine Lektion erteilt zu bekommen. Der Leser soll sich ernstgenommen fühlen. Und dann gibt es natürlich noch die absoluten Basics: Rechtschreibung und Grammatik müssen korrekt sein. Wie soll man sonst glaubwürdig Expertise vermitteln?
 

An welchen Stellen in eurer Marketingstrategie seht ihr noch Verbesserungsbedarf? Was sind die größten Baustellen?

Momentan arbeiten wir daran, unsere Inbound-Marketing-Prozesse zu stärken. Sprich: Anstatt ausschließlich proaktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen, wollen wir von unseren Kunden selbst gefunden werden. Wir möchten erreichen, dass das Thema Post-Purchase-Kommunikation so präsent ist, dass sich Unternehmen dessen bewusst sind, von sich aus nach einer Lösung suchen und dabei dann auf uns stoßen.
 

Was ist eure nächste Herausforderung? Was geht ihr als nächstes an?

Wir würden gerne weiter expandieren und den europäischen Markt für einen Einsatz unseres Services erschließen. Im Moment prüfen wir den Markt in UK.

 
In Teil 1 unserer Reihe zum Thema Start-up-Marketing hat uns die Social-Media-Agentur TEOP-Media verraten, wie man auch fast ohne Budget Reichweite generieren kann.
 

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