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Die Customer Journey ist eine Metapher für die Entscheidungsprozesse, die ein Kunde auf dem Weg zur Kaufentscheidung durchläuft. Wir sprechen dabei in erster Linie über das Kaufverhalten in Bezug auf die E-Commerce Customer Journey. Deine Herausforderung als Unternehmer, Webdesigner, Web-Autor oder E-Commerce-Manager besteht darin, durch die Bereitstellung des geeigneten Contents zum richtigen Zeitpunkt den Weg des Kunden bis zum erfolgreichen Geschäftsabschluss durch deinen Onlineshop zu leiten.

Es hat einen Grund, dass der Begriff der Customer Journey erst in Verbindung mit dem Online-Marketing entstanden ist. Um das Nutzerverhalten auf Webseiten zu analysieren, wurde der Weg der Kunden über eine Seite und ihre Unterseiten Klick für Klick nachvollzogen. Daher wissen wir auch, dass Kunden ihre digitale Reiseroute selbst bestimmen. Welche Ziele auf einer Seite zuerst angesteuert werden, ist höchst individuell und abhängig von Intention und Motivation der jeweiligen Person. Vom Webseitenbetreiber vorgeplante, lineare Informationswege werden meist nicht eingehalten. Des Weiteren bevorzugen unterschiedliche Kundengruppen verschiedene Medien und Kanäle, lesen am liebsten Blogs oder schauen Podcasts und Video-Tutorials. In diversen Studien wurden solche Kundenreisen untersucht – jede einzelne nahm einen völlig eigenen Verlauf. Hier besteht auch ein entscheidender Unterschied zum klassischen Conversion-Funnel, welcher auf einen geradlinigen Weg zum Kauf abzielt.

Wir stehen einer Situation gegenüber, wie wir sie vom Schach kennen. Das Spielprinzip ist relativ einfach, doch kannst du tausende Partien spielen und jede davon wird anders verlaufen. Einfach zu lernen, schwer zu meistern – so ist es auch mit der Digital Customer Journey.

Allerdings gibt es einen bedeutenden Unterschied, den du zu deinem Vorteil nutzen kannst. Im Schach geht es darum, einen Gegner zu besiegen – doch mit der Kreation von Content für Customer Journeys willst du deinen Kunden helfen. Wenn du für dein Geschäft brennst und in deinem Fachbereich gute Arbeit leistest, hast du schon den ersten Schritt deiner eigenen Reise getan.


Was du auf dieser Seite erfährst:
 


  • Gründe und Nutzen der Customer Journey

  • Customer Journey Touchpoints

  • Die drei Arten der Suchanfragen

  • Phasen der Kundenreise

  • Content-Arten

Wieso „reisen“ Kunden und warum hilft dir das?

 


Kunden informieren sich heute selbst und besitzen in der Regel ein viel größeres Wissen als zu früheren Zeiten. Das Internet ermöglicht es ihnen, Customer Journeys anzutreten und sich aus einer Vielzahl von Quellen die Informationen zu suchen, die letztendlich zur Kaufentscheidung führen. Die Kundschaft ist nicht länger abhängig von regionalen Anbietern oder vermeintlichen Monopolisten. Mit wenigen Mausklicks lässt sich herausfinden, wie viele andere Verkäufer das gewünschte Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung anbieten. Das Wort von anderen, als sympathisch und kompetent empfundenen Internetnutzern – den sogenannten Influencern – wird höher geschätzt als die Werbeversprechen von Unternehmen.

Eine größere Auswahl führt derweil auch zu größerer Unsicherheit: Wer ist denn nun der beste Anbieter? Wie benutzt man dieses Produkt? Gibt es günstigere oder bessere Alternativen? Widersprechen sich die Empfehlungen von Experten und Influencern? Um diese Fragen zu beantworten, gehen die Nutzer auf Kundenreise.

Das ist deine Chance, exzellente Inhalte zu produzieren, um die zahlungswilligen Reiselustigen von deinem Angebot zu überzeugen. Immerhin besteht bereits eine Kaufabsicht – auch wenn diese noch vage sein mag. Du bist Tourismus-Büro und Reiseführer in einem und führst die Reisenden Schritt für Schritt zu den relevanten Beiträgen, welche den Kunden weiterhelfen. Am Ende der Reise steht das Erfolgserlebnis und damit dein Profit. Welche Kontaktpunkte dabei zählen und wie du zur besseren Übersicht eine Touchpoint-Map erstellst, klären wir weiter unten.

Damit dein Content für die Customer Journey zündet, musst du deine Zielgruppe natürlich genau kennen. Bevor du voll in die Erstellung des Contents für die Digital Customer Journey einsteigst, solltest du dir folgende Fragen stellen:

 

Schritt 1

Was tun meine Kunden bevor sie einen Online-Kauf tätigen?

 

Schritt 2

Welche Suchanfragen werden sie bei Google und Co. eingeben?

 

Schritt 3

Was wird die Kunden auf den verschiedenen Etappen ihrer Reise beschäftigen?

 

Schritt 4

Wie kann ich sie an jeder Zwischenstation mit dem Content versorgen, der ihre Probleme löst?

 

Schritt 5

Passen meine Inhalte zur Zielgruppe und zu meinem Angebot?

 

Schritt 6

Was kann ich tun, damit die Kunden wiederkommen und sogar Freunde mitbringen?

 

Wir beschäftigen uns im Folgenden noch eingehender mit diesen Fragen.

 
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Customer Journey Map – wo geht die Reise hin?


Um sich beim Planen der Kundenreisen nicht zu verzetteln, empfiehlt es sich, eine Customer Journey Map anzulegen. Diese Karte hilft dir, deine Projekte zu strukturieren und eine Touchpoint-Analyse durchzuführen.

Customer Journey Touchpoints sind die Punkte, an denen Nutzer mit deinen Inhalten interagieren. Diese Berührungspunkte sind die Stationen, an denen deine Kunden Halt machen, um erstklassigen und nützlichen Content zu konsumieren. Du solltest dementsprechend viel Aufwand betreiben, um das Maximum aus jedem Customer Journey Touchpoint herauszuholen. Nur wenn deine Inhalte wirklich informativ und hilfreich sind, werden bei der nächsten Station noch alle Reisenden im Bus sitzen.

Unterscheide dich von der Konkurrenz. Liefere Informationen, die andere Wettbewerber nicht haben oder verpacke deinen Content auf besonders originelle und gut verständliche Weise. Die Kundenerfahrung ist enorm wichtig, sodass es nicht nur darum geht, den Kunden zu qualifizieren – der Sympathiefaktor spielt eine fast ebenso große Rolle. Zeige den Kunden, dass du sie verstehst und dir die Lösung ihrer Probleme am Herzen liegt.

Deshalb ist die Zielgruppenanalyse ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey Map. Bevor du deine Käufer auf die Kundenreise schickst, solltest du diese am besten selbst durchlaufen haben. Verfolge den möglichen Weg eines Kunden über deinen Onlineshop. Sind alle Informationen leicht zu finden, lässt sich der Bestellvorgang reibungslos abwickeln? Das Navigationsmenü, das Suchfenster, der Warenkorb – sie alle gehören zu den Touchpoints.

Jeder Touchpoint muss mit einer positiven Nutzererfahrung verbunden werden. Findet ein Nutzer auf deiner Seite nicht sofort ans gewünschte Ziel, wächst der Frust. Internetnutzer sind ungeduldig und beenden ihre Kundenreise bei Widerständen wie langen Ladezeiten oder fehlerhaften Verknüpfungen meist schon, bevor sie richtig begonnen hat. Zu schnell ist die nächste Reise „gebucht“ und einer deiner Konkurrenten gewinnt den Kunden.

Identifiziere deine Touchpoints und liste diese übersichtlich auf, beispielsweise in einem Tabellenverarbeitungsprogramm oder auf Papier. Prüfe für jeden einzelnen Punkt, ob er die Erwartungen deiner Kunden erfüllen kann. So behältst du einen besseren Überblick, wo auf deiner Website noch nachgebessert werden muss. Gerade bei umfangreichen Onlineshops ist dieses Vorgehen unverzichtbar.

Anschließend werden die Touchpoints mithilfe eines Grafikprogramms oder am Zeichentisch visualisiert – das Ergebnis ist die eigentliche Customer Journey Map. Auf dieser Karte bewertest du die Qualität einzelner Touchpoints, wobei in der Praxis auch stets aktuelles Kundenfeedback einfließen sollte. Es handelt sich dabei um einen fortlaufenden Prozess der Optimierung von bestehendem sowie der Konzeption von neuem Content.

Wenn du sehen willst, wie kreativ Customer Journey Maps sich gestalten lassen, findest du in diesem englischsprachigen Artikel der Research-Agentur Uxeria einige besonders gelungene Beispiele.

Welche Varianten von Touchpoints gibt es?


Hier eine Übersicht über mögliche Touchpoints, wobei auch solche berücksichtigt sind, die außerhalb der E-Commerce Customer Journey liegen, diese jedoch beeinflussen können.
 

Die Suchanfrage:

Mit der Online-Suche beginnt die Kundenreise. Achte auf wirksames Keyword-Management deiner Inhalte. Auch die Meta-Beschreibung spielt hier eine wichtige Rolle. Für SEO nahezu unbedeutend, gibt die Meta-Beschreibung den Suchenden doch einen ersten Anhaltspunkt, was sie nach dem Klick auf den Link erwartet.
 

Google Suchanfrage
 

Die Unternehmensseite:

Dein Internet-Auftritt, beziehungsweise dein Onlineshop, ist das zentrale Terminal für deine Kunden. Hier können deine Produkte gekauft werden, hier warten die Kerninformationen und du präsentierst dein Unternehmen im besten Licht. Viele externe Beiträge verlinken auf die Unternehmensseite. Wenn die Inhalte auf deiner Website nicht überzeugen, wirst du es überall schwer haben. Wir raten dazu, externe Webdesigner, Grafiker, Autoren oder SEO-Experten einzusetzen, wenn die eigenen Fähigkeiten nicht ausreichen.
 

Unternehmenswebsite
 

Landingpages:

Sie fungieren als Touchpoints für konkrete und vor allem umfangreiche Informationen und Anleitungen zu jeweils einem speziellen Thema oder Produkt. Am Ende einer solchen Seite erfolgt ein Call-to-Action, damit vom Inhalt überzeugte Nutzer sofort konvertieren können. Neben einem Kauf kann auch das Abonnement eines Newsletters oder die Registrierung auf deiner Website Ziel der Konversion sein. Das Landingpage-Marketing sollte daher einen Eckpfeiler deiner Content-Strategie bilden. Um hohe optische und inhaltliche Qualität zu gewährleisten, kannst du beispielsweise Freelancer anheuern, welche dir Landingpages erstellen und gestalten.
 

Landingpage
 

Newsletter:

Sie werden für gewöhnlich in regelmäßigem Takt, wöchentlich oder monatlich, an die Abonnenten versandt und enthalten beispielsweise Infos zu neuen Produkten, Anleitungen, Ratgeber oder Hinweise auf Gewinnaktionen. Wenn du ein gutes Thema hast, kannst du auch „Sonder-Newsletter“ neben dem üblichen Takt oder für spezielle Kundengruppen versenden. Auch hier zählt hohe Qualität in jeder Sendung. Im Zweifel ist es besser, eine Ausgabe auszulassen, als gehaltlosen Content oder reine Werbebotschaften zu verschicken.
 

Newsletter
 

Social Media:

Das Social-Media-Marketing ist für gelungene Customer Journeys unverzichtbar geworden. Die große Mehrheit aller User nutzt mindestens ein Soziales Netzwerk für Recherchen und Meinungsaustausch während der Kundenreise. So haben sich allein auf Facebook schon tausende von Interessengruppen formiert, in denen praktische Erfahrungen und Expertentipps geteilt werden. Audiovisuelle Typen werden auf YouTube fündig, wo umfangreiche Kanäle zu vielen Themen geführt werden. Zudem tauschen die Menschen sich zusehends über Chatprogramme wie WhatsApp oder WeChat aus.
 

Social Media
 

Mundpropaganda:

Die Empfehlung durch Freunde, Bekannte oder Influencer gehört zu den mächtigsten Kontaktpunkten. Vermutlich hast du selbst dich schon mehr als einmal zu einem Kauf entschieden, weil eine vertraute Person dir dazu geraten hat. Ob deine Kunden dich weiterempfehlen, liegt außerhalb deiner unmittelbaren Kontrolle. Doch durch exzellenten Service und wertvolle Beiträge auf allen wichtigen Kanälen kannst du dich selbst zum Influencer entwickeln. Wenn du den Usern hilfst, werden sie deine Inhalte gerne teilen – darum bitten solltest du nicht.
 

Mundpropaganda
 

Direktwerbung:

Immer weniger Menschen reagieren noch auf klassische Direktwerbung. Aggressive Pop-ups, blinkende Banner und Hochglanzanzeigen verfehlen zusehends ihre Wirkung und führen teils sogar zu einer gesteigerten Abneigung seitens des Kunden. Dennoch können sparsam eingesetzte Werbeanzeigen oder Werbung in Verbindung mit Gewinnaktionen als Touchpoint auf der Kundenreise fungieren. Achte darauf, dass dein Angebot wirklich einen Mehrwert bietet und sich nicht als leeres Werbeversprechen herausstellt.
 

Direktwerbung
 

Presseberichte:

Erwähnungen und Artikel in der regionalen oder überregionalen Presse tragen zur Bekanntheit deines Angebots bei. Jedoch stehen viele Leser allzu überschwänglichen Anpreisungen zusehends misstrauisch gegenüber. Gern werden Werbeanzeigen in Zeitungen so gelayoutet, dass sie wie ganz normale Artikel aussehen. Wer bereits auf der Suche nach einem Angebot wie dem deinen ist, könnte sich an einem solchen Touchpoint abholen lassen.
 

Pressebericht
 

Promotions- und Messeauftritte:

Mit ausreichendem Budget kannst du originelle Happenings organisieren oder dich auf Messen präsentieren. Auf Fachmessen triffst du ein Publikum an, welches bereits aktiv nach den Lösungen sucht, die du bereithältst. Oft kommt es hier sogar zum letzten Touchpoint, wenn die Messebesucher in Kauflaune sind.
 

Promotionstand
 

Geschäftsunterlagen und Werbegeschenke:

Vom Briefpapier bis zum Schlüsselanhänger eignen sich alle Unterlagen oder Objekte, die dein Logo tragen, um dich im Bewusstsein der Nutzer zu verankern. So können beispielsweise an Messeständen kleine Giveaways verteilt werden.
 

Werbegeschenke
 

Fachbücher und Magazine:

Damit sind sowohl Publikationen, in denen du erwähnt wirst gemeint, als auch solche, die du selbst geschrieben oder verlegt hast. Ein Fachbuch mit deinem Namen auf dem Cover ist natürlich eine großartige Referenz. Heutzutage sind Autoren längst nicht mehr auf die Unterstützung von Verlagshäusern angewiesen. Self-Publishing auf Amazon, Books on Demand und ähnlichen Seiten ist dabei, den Buchmarkt zu revolutionieren. Und wenn du es schaffst, dass ein Fachmagazin einen möglichst ausführlichen Artikel über dein Unternehmen druckt, erreichst du damit zuverlässig deine Zielgruppe.

Fachbücher und Magazine

 
Die Customer Journey lebt von überzeugenden Inhalten.

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Customer Journey und AIDA


Nein, wir sprechen nicht von dem gleichnamigen Kreuzfahrtunternehmen – obschon die Content-Marketing-Strategien aller Reedereien und Reisebüros auf gelungene Customer Journeys abzielen. In der Tourismus-Branche ist es natürlich besonders wichtig, dass die Reise im Kopf beim Sichten der Angebote ein Erfolg wird, damit die Kunden auch in der Realität buchen. Und das AIDA-Prinzip ist quasi die Mutter aller Kundenreisen. Allerdings hat sich das über hundert Jahre alte Modell in Bezug auf die Customer Journey verändert.

AIDA ist ein Akronym für Attention, Interest, Desire, Action. Während das Grundprinzip vorsieht, dass diese Stationen linear bis zur Konversion oder dem Kauf abgearbeitet werden, verläuft die Reise moderner Kunden nicht auf vorhersehbaren Pfaden. Sie wählen ihre Touchpoints selbst, schwanken zwischen Unentschlossenheit und Kauflust, bis du sie mit dem idealen Content abholst. Dennoch können wir das AIDA-Prinzip zur Unterstützung der Digital Customer Journey einsetzen. Dafür verteilen wir unsere Touchpoints einfach auf die vier Buchstaben:

Hand mit Glühbirne
A-I-D-A

 

Attention

Nutzer stellen Suchanfragen oder konsultieren Interessengruppen in Foren und Sozialen Medien. Sie kommen das erste Mal mit deiner Unternehmensseite oder deinem Onlineshop in Berührung. Sind die Nutzer gegenüber Direktwerbung noch nicht abgehärtet, reagieren sie womöglich auch darauf.

 

Interest

Die Interessenten intensivieren ihre Suche, lesen Blogs, melden sich für Newsletter an oder legen sich Fachliteratur zu. Inhalte auf deiner Website werden ausführlich gelesen.

 

Desire

Spätestens jetzt werden Newsletter, Whitepaper oder eBooks abonniert, wofür die Reisenden gern persönliche Daten abgeben. Die Leadgenerierung schreitet voran. An dieser Stelle kann es sich auszahlen, Interessenten gezielt mit weiterführenden Informationen zu versorgen, beispielsweise durch personalisierte E-Mails oder Landingpages.

 

Action

Landingpages werden besucht, der Call-to-Action wird wahrgenommen. Deine Produkte verkaufen sich, viele Kunden empfehlen dich weiter.
Der Touchpoint Mundpropaganda – also die Empfehlung durch Freunde, Partner oder Influencer – spielt zu jedem Zeitpunkt eine wichtige Rolle und kann das Zünglein an der Waage sein. Auch Social-Media-Kanäle begleiten die gesamte Kundenreise. Die Bedeutung von gutem Social-Media-Content kann gar nicht genug unterstrichen werden.

Verschiedene Arten von Suchanfragen


Die Reise beginnt mit der Suche – doch nicht alle Suchanfragen sind gleich. Da kaum ein Marketingbereich so intensiv untersucht und ausgeschlachtet wurde wie das Suchmaschinenmarketing, haben sich mittlerweile drei wesentliche Arten von Suchanfragen herauskristallisiert. Wir kennen die transaktionsorientierte, die navigationsorientierte und die informationsorientierte Suchanfrage.

Entscheidend für die Einteilung der Suchanfragen ist die Intention der Nutzer. Content lässt sich viel effizienter für Suchmaschinen optimieren, wenn du genau weißt, warum die Leute danach suchen. Schauen wir uns die drei Varianten also genauer an.

Transaktionsorientierte Suchanfragen

Transaktionsorientierte Suchanfragen gehen auf eine klare Kaufabsicht oder die Bereitschaft zu einer ähnlichen Transaktion zurück. Die Nutzer wollen ein Produkt oder eine Leistung erwerben oder kostenlos in Anspruch nehmen. Über die Suchmaschine werden meist Begriffe wie „Reise buchen“, „Buch bestellen“ oder „Katalog herunterladen“ eingegeben. Implizierte Kaufabsichten lassen sich beispielsweise aus Anfragen wie „Reise nach Madrid“ oder „Ferienhäuser an der Nordsee“ ablesen.
 

Transaktionsorientierte Suchanfragen
 

Navigationsorientierte Suchanfragen

Navigationsorientierte Suchanfragen sind darauf ausgerichtet, ein konkretes Ziel zu finden. Es besteht keine klare Kaufabsicht. Die Nutzer suchen nach einer bestimmten Website, wissen aber nicht genau, wie der Name der Seite oder des Unternehmens geschrieben wird. Oft sollen Unterseiten angesteuert werden, doch es ist nur die Dachmarke oder das grobe Umfeld eines Ortes bekannt. So würde beispielsweise nach „Samsung“, „Bahnhof Mainz“ oder „Restaurants in der Innenstadt“ gesucht werden.
 

Navigationsorientierte Suche
 

Informationsorientierte Suchanfragen

Informationsorientierte Suchanfragen sind sozusagen der Standard im Web. Zu den unzähligen möglichen Varianten zählen zum Beispiel Anfragen zu Anleitungen, Wissensgebieten aller Art oder zu Produkten und Aktivitäten, ohne diese gleich kaufen zu wollen. Neben einzelnen Suchwörtern wie „Schreiben“, „Angeln“ oder „Radfahren“ werden häufig auch Fragestellungen beobachtet. In der Frageform erfolgen Suchanfragen beispielsweise so: „Wie schreibe ich guten Content für Kundenreisen?“.

Informationssuche

 
Suchmaschinen wie Google richten sich nach diesen Suchanfragen. Je nachdem in welche Kategorie eine Anfrage fällt, wird entsprechender Content in den Suchergebnissen angezeigt. Während transaktionsorientierte Suchanfragen direkt auf passende Shops gelenkt werden, führen informations- oder navigationsorientierte Anfragen eher zur Dachmarke eines Anbieters.

Die einzelnen Stationen der Kundenreise


Der Verlauf der Customer Journey ist von Kunde zu Kunde verschieden und wird von zahlreichen individuellen Faktoren beeinflusst. Doch können wir einige Stationen festhalten, die alle Kunden früher oder später auf ihrer Reise durchlaufen. Denn an diesen Stationen kannst du die Reisenden mit dem geeigneten Content versorgen.

 

Schritt 1

Das Problem – die Reise beginnt

Für jeden zukünftigen Kunden beginnt die Customer Journey mit einem Problem, das es zu lösen gilt. Was auch immer der Grund für das Problem ist, die betreffende Person wird beginnen, nach Lösungsvorschlägen zu suchen.

Das Ziel ist, eine schnelle Abhilfe zu finden und die erste Orientierung findet für gewöhnlich im unmittelbaren Bekannten- oder Freundeskreis statt. Womöglich wirst du jetzt schon von Kunden, die dein Angebot in der Vergangenheit bereist haben, angepriesen. Ansonsten werden die Nutzer ihre Suche sehr schnell auf das Internet ausdehnen, um Suchanfragen auf Google und anderen Suchmaschinen zu stellen. Da häufig nur eine vage Vorstellung besteht, wie das Problem zu lösen ist, liegen die Suchanfragen vor allem im informationsorientierten Bereich.

Checklisten und einfache Video-Tutorials gehören zu den ersten Lösungsansätzen, die bei der Google-Suche gefunden werden. Durch starken, für Suchmaschinen optimierten Content solltest du dich auf die erste Seite der Google-Suchergebnisse vorarbeiten. Am Anfang ihrer Reise klicken Nutzer sich selten durch die weiteren Seiten.

Klassische und Soziale Medien strotzen nur so vor Ratgebern und Tipps zur Lösung verschiedenster Probleme. Manchmal reicht das schon aus, doch bei komplexeren Angelegenheiten stellt sich oft nur heraus, dass umfangreichere Informationen benötigt werden.

 

Schritt 2

Pfade des Wissens – der Weg zur Lösung des Problems

Die Kunden haben nun erste Hinweise erhalten, wie ihr Problem sich lösen lässt. Sie verfolgen die aussichtsreichsten Routen weiter, lesen beispielsweise alle früheren Einträge deines Blogs, studieren die Produktbeschreibungen in deinem Shop oder stellen präzise Anfragen in Foren und Social-Media-Gruppen. Dies ist die Phase, in der du Nutzer mit gezielten Informationen versorgen kannst. Ausführliche Tutorials, Produkttests oder aktuelle Studien lassen ein klares Bild entstehen und die Kunden verstehen, dass du ernsthaft daran interessiert bist, ihnen weiterzuhelfen. Wenn dein Content die Ansprüche erfüllt, steht der Kunde kurz vorm ersten Highlight seiner Customer Journey.

 

Schritt 3

Der Kauf – erster Höhepunkt der Reise

Der Reisende wird zum Kunden und kauft zum ersten Mal bei dir ein. Oft bedarf es noch eines letzten Anstoßes, damit der Kunde dir guten Gewissens den Zuschlag gibt. Gerade bei größeren Ausgaben wollen Käufer restlos überzeugt sein, die richtige Entscheidung zu treffen. Ausführliche Erfahrungsberichte, Produktvorführungen im Live-Stream oder auf Messen können den Ausschlag geben. In deinem Business steht womöglich ein letztes Verkaufsgespräch an. Informiere und berate die Kunden, doch dränge sie nicht. Die finale Entscheidung wird oft instinktiv getroffen.

 

Schritt 4

Die Rückkehr – das Reiseziel wird zur zweiten Heimat

Vielleicht kennst du das auch: Hat man sich einmal an einem Urlaubsort wohlgefühlt, kehrt man immer gern dorthin zurück. So geht es auch deinen Kunden, welche dir gern die Treue halten, wenn sie mit deinem Angebot zufrieden waren. Hier greift das individuelle Sicherheitsbedürfnis. Da der Wechsel zu einem anderen Anbieter oder Dienstleister mit neuer Ungewissheit verbunden wäre, baut sich eine gewisse Hemmschwelle zu deinen Gunsten beim Kunden auf. So kannst du durch guten Service und hilfreiche Angebote erreichen, dass Stammkunden sogar dann bei dir bleiben, wenn die Konkurrenz mit Billigpreisen oder Serviceversprechen lockt. Sie werden auch zukünftig lieber bei dir einkaufen.

Wenn du deine Sache gut machst, beginnt die Customer Journey also immer wieder von neuem. Dementsprechend handelt es sich nicht um einen linearen Prozess, sondern um einen Kreislauf. Man könnte das Prinzip mit einem Verkehrskreisel vergleichen, in den Kunden an einem festen Punkt (Suchanfrage, Infophase) hineinfahren, um ihn dann an der Abfahrt zur Kaufentscheidung wieder zu verlassen. Sorge dafür, dass diese Abfahrt immer zu deinem Geschäft führt.

Auf Erfolg darfst du dich nicht ausruhen. Es ist toll, wenn du dir eine Stammkundschaft aufgebaut hast. Doch diese will auch weiterhin unterhalten, ernst genommen und erstklassig behandelt werden. Achte auf aktuelle Trends und das Feedback der Nutzer und vergiss nie, dass schon Weltkonzerne gestürzt sind, weil sie nicht erkannt haben, was ihre Kunden wollen. So zum Beispiel Nokia: der einst weltgrößte Handyhersteller verschlief den Sprung zum Smartphone und kundenfreundlichen mobilen Betriebssystemen und konnte sich letztendlich nur durch massive externe Investments retten. Die Marktführerschaft blieb verloren.

Ein weiterer Vorteil zufriedener Kunden: Sie laden neue Mitreisende zur Customer Journey ein.

 

Schritt 5

Reisebekanntschaften – neue Mitreisende kommen an Bord

Zusammen mit Gleichgesinnten zu reisen, macht oft mehr Spaß. Und wer ein besonderes Angebot oder die Lösung zu einem dringenden Problem gefunden hat, wird auch Freunden und Bekannten gern davon berichten. Mundpropaganda, welche dir neue Kunden einbringt, ist eines der Ziele einer idealen Customer Journey.

Content-Arten für die Customer Journey


Wie bereits erwähnt, ist AIDA als Ur-Idee erfolgreichen Marketings mit leichten Abwandlungen auch anwendbar auf die Customer Journey. Vor allem bei der Erstellung deiner Inhalte solltest du jeden Blog und jedes Video danach ausrichten. Um möglichst viele Nutzer zu erreichen, empfehlen wir ein breites Spektrum an Content-Arten abzudecken. Manche User bevorzugen leicht verdauliche Content-Häppchen, andere Nutzer sehen viel Text als Zeichen für ebenso viele Informationen und lesen sich mit Freuden lange Landingpages durch. Bei der Klassifizierung der Content-Arten richten wir uns danach, was der User vom jeweiligen Inhalt erwartet.

Soll der Inhalt:


  • Unterhalten:
    humorvolle Werbung, lustige Bilder und Videos zum Teilen, Gewinnaktionen und Spiele.

  • Wissen vermitteln:
    Testberichte, Rezensionen, Buchbesprechungen, aktuelle Nachrichten oder wissenschaftliche Studien.

  • Helfen:
    Ratgeber, Checklisten, Tutorials, Live-Vorführungen oder Online-Seminare.


 
Was die Erstellung von Texten angeht: Sofern dir selbst dazu die Zeit fehlt oder du glaubst, keine ausreichend professionellen Texte verfassen zu können, kannst du externe Freelancer für E-Commerce-Content engagieren.

 

Fazit:

Für Customer Journeys ist das ganze Jahr lang Reisesaison. Als Website- oder Shopbetreiber möchtest du deine Kunden rundum begeistern – und zwar vom ersten Kontakt bis zu allen weiteren Berührungspunkten. Damit ein Interessent zum Kunden wird, wirst du verschiedene Touchpoints anbieten. So kommen Nutzer auf ihrer Reise mehrfach mit deinem Angebot in Berührung, wobei jede neue Erfahrung ihre Kaufentscheidung bestärkt. Betrachte dein Unternehmen und deinen Content durch die Augen der Kunden, um selbst zu erfahren wie sich die Reise anfühlt.

Die Contenterstellung für die Customer Journey ist ein kontinuierlicher Prozess, der niemals wirklich endet. Nutze deine Erfahrung und das Feedback der Kunden, um deine Inhalte stets zu optimieren.

Wir wünschen dir viel Erfolg dabei, deine Kunden mit auf die Reise zu nehmen.

 
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